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2019/08/07

外国人に大人気の寿司だから翻訳機は必須。 使えば使うほどスタッフの語学力もアップ

ポケトーク導入事例 築地すし好 ―和― Nagomi 様

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(右から)築地すし好 ―和― Nagomi 主任 高橋真奈美さん、スタッフ 田島智子さん

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いまや世界中で人気の寿司。日本を旅する外国人にとって、ぜひ一度は食べたいものとなっています。さまざまな国籍の外国人が日々行き交う東京の玄関口・東京駅の構内一角に、スタンディングカウンターとテーブル席を構え自慢の江戸前寿司を提供する「築地すし好 ―和― Nagomi」では、昨年10月からポケトークを導入。知識欲旺盛な外国人客に正確なご説明をしたい、どんな国籍の方にも魚のおいしさを知っていただきたいという想いと、口に入るものだけにアレルギーなどのリスクを避けるべく、ポケトークを活用しています。また、外国語が苦手なスタッフの学習ツールとしても活躍中というポケトークの活用法を伺いました。

日本に到着してすぐに食べて、帰国前にまた来店。 おいしさが伝われば外国人のリピーターも増える。

――普段、外国人客はどのくらい来店されますか?

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曜日によって増減しますが、総来店数のおよそ1割くらいですね。一日平均400~500名のお客さまがいらっしゃるので、そのうち外国人の方が40~50名ほどということになります。朝いちばんからディナータイムまで、常にどの時間帯にもいらっしゃいます。特に金曜日と、帰国前の月曜・火曜のご来店がとても多いんです。十数名のグループでいらっしゃるお客さまもあったり混雑しますが、並んで待ってでも召し上がっていかれます。

いつごろから外国人客が増えましたか?

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東京駅ですから、もともと外国人のお客さまはよくいらっしゃっていました。スポーツ関係の方や、また近くに国際フォーラムがあることから学会にご参加の外国人の方など、日本人がお連れになって昼も夜もよく使っていただいていました。近くのオフィスにお勤めの外国人の中には、当店に慣れて男女問わずお一人でスタンディングカウンターをお使いになる方もおられます。とはいえ、2年前に急に増えたという実感がありました。春節や爆買いブームの時期だったでしょうか、中国系の方がドッと増えたんです。それ以来、現在も右肩上がりで、気づいたらテーブル席の8割が外国人の方で埋まっていることも珍しくありません。

来年はオリンピックもありますから、もっと増えるんじゃないかと、すこし緊張しています(笑)。

やはり中国の方が多いということですか?

中国をはじめ、アジア系の方はまんべんなくご来店いただいていますね。でも、欧米の方が多い週、アジア系の方が多い週と、週によってハッキリわかれることがしばしばあります。今週はヨーロッパ、先週はオーストラリア、その前はドイツの方が多かったねと、スタッフでも話すんですよ。今週はロシアの方が多いようです。理由はわからないんですが。

おもしろい現象ですね。みなさん、どうやってこちらのお店をお知りになっているのでしょうか?

一番多いのは、構内のインフォメーションで聞いて来られる方ですね。その次に、入口に表示しているメニューをご覧になってのご入店が多いです。通りかがりにメニューを見て、「これが食べたい」という感じで、特別SNSで知ったというようなことではないようです。

東京に着いてすぐにご来店ということですね。

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日本に来られてすぐに「お寿司が食べたい」とインフォメーションに相談してご来店くださり、おいしかったからと帰国前にまた再来店されて、お寿司を食べてから成田空港に向かわれるという方もとても多いんです。うちは本格的な江戸前寿司を自負しておりますし、ネタにもこだわっております。リピートは大変にうれしいですね。

そういうお客さまは、母国に帰られてから口コミで広めていただけそうですね。

実際、台湾の方はそういうケースが多いんです。「おいしいと聞いてきたんだよ」というお声をいただいたこともありました。

寿司の認知度は世界レベルで広がっているが 魚卵や昆布類の説明はまだまだ難しいのが現状

ポケトーク導入以前、外国語の対応はどうされていましたか?

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写真付きのメニューには、一つずつ外国語表記をしています。日本語をローマ字読みにしたもの、英語、中国語、ハングルの4つ。本店がある築地はもともと外国人が多いので、以前から使用していました。でも、外国の皆さまは、寿司ネタのことはよくご存じなんですよ。困るとしたら魚卵系ですね。「なにの卵ですか?」とよく聞かれます。子持ち昆布を指さして、「これはなんですか?」と聞かれた時も、ちょっと困りました。実はわたし自身は過去にアメリカで働いていた経験があるので英語ができるのですが、それでも、子持ち昆布をどう説明したらいいかすぐわからなかったです。

ちなみに、外国の方の注文の仕方に特徴はありますか?

セット商品より単品注文が多いですかね。国籍別で人気のネタもあるようで、アジア系の方は貝類を好まれ、アナゴやウナギもお召し上がりになります。ヨーロッパ系の方は、白身とサーモンがお好みです。

欧米の方は知識欲が旺盛で、ご質問が多いんです。お寿司だけじゃなく、「あの壁の絵はなんだ?」ということもありました。「江戸の寿司職人の華屋与兵衛が最初に開いた江戸前寿司の絵です」とお答えすると、喜んで写真を撮られていたということもありました。

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なるほど。ほかの翻訳機を試したりされたことはありますか?

ウェブの翻訳サービスを使ったこともありましたが、あまりにも直訳すぎて「これでは伝わらないな」という翻訳が多くて、使えなかったですね。

ほかのスタッフの方で外国語ができる方はいらっしゃるのですか?

ほかに外国語ができるスタッフはいないのですが、「ワサビ、OK?」「ノー・ワサビ?」という簡単なやり取りと先ほどのメニューでなんとかなっていて、難しい説明になったらわたしが対応しているという状況でした。特に外国人スタッフの採用や外国語研修もないので、なるべくわたしから「こういう場面は英語でこう伝えるといいよ」と指導するようにしています。

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長いトークで説明しなければならない時は高橋さんに頼ってばかりでしたから、便利な翻訳ツールがなにかほしいと思っていました。ポケトークが入って、とても安心感が増しました。

ワサビについて確認できればなんとかなるんですね。

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ポケトーク導入以前で、外国語対応で困ったことはありましたか?

難しいのはロシアの方ですね。いまは英語のできる方も多いようですが、ご年配の方は英語がわからずロシア語のみで、しかも一方的に話される方が多いんですね。こちらが説明をはさむ隙もなく、やっと質問できても英語がわからない。ものをお見せしてご理解いただかざるを得なくて、時間がかかりました。それでも、最後は日本語で「おいしい」とおっしゃってくださって、うれしかったですね。

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中国のお客さまは、持ち込みされることがあるんです。でも、「NO! NO!」だけでは気持ちとしてもどうかなと思っていました。ポケトークがあれば、「持ち込みはご遠慮いただいています」とていねいにお伝えすることができそうです!

ポケトークで会話がスムーズになれば笑顔になれる。 毎年来てくれたり、連絡先を交換し合う仲にも。

ポケトークは導入前からご存じでしたか?

CMで知っていました。でも、それまでに試した翻訳アプリなどは話にならなかったので、実はポケトークにも初めは半信半疑でした。「こんなかわいらしいフォルムで、どこまで正解に翻訳できるのかな?」と。それで、使ってみてびっくりしましたね。正解率がとても高い。魚の名前もかなり正確に翻訳してくれますし、ポケトーク自体が学習しているように感じます。翻訳される言葉が、日増しにより正確に変わっていくのも驚きました。

ポケトークが活躍したエピソードを教えてください。

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イタリアのボローニャからいらっしゃった、40~50代のご夫妻のエピソードなのですが、ご主人は片言の英語は話せるものの奥様はイタリア語のみ。このご夫妻が、「めかぶ」に興味を持たれたんです。「これはなにか?」とご質問があり、ここはポケトークの出番だと使ってみました。「めかぶは海藻です」とお答えしたら、「どういう調理法があるのか?」とさらに関心を示されたんです。よくお話してみると、ご夫婦はイタリアで料理店を営まれていて、奥様がオーナーシェフだそうでお店の写真も見せていただきました。あちらでは海藻は食べる対象ではないとおっしゃるので、「ねばねばがあって、体にいいんですよ」「低カロリーですよ」とポケトークでご説明しました。すると大変驚かれ、「ぜひうちの店でも使いたい」という話になりました。ちょうどアイドルタイムでしたので、1時間ほど話し込んで、ねばねばがチーズのとろとろと合いそうだ」「パスタに使いたい」と、レシピの相談もして。最後には電話番号まで交換して、いまも仲良くさせていただいているんです。

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台湾のご家族がうな重を召し上がったとき、ウナギとアナゴの違いを質問されたんです。内心ドキッとしたのですが、ポケトークで「ウナギは淡水で育ち、アナゴは海水で育ちます」などていねいにご説明したら、大変に感心されて喜ばれました。「とてもおいしい」と言ってくださり、わたしも感激でした。このご家族はいつも十数名でいらして、春節や夏休みと年に2~3度はお越しになります。「ここはおいしいから」と常連さんになってくださり、本当にうれしいですね。

ある日、欧米人の老夫婦が入店されたのですが、なかなかオーダーをされなかったんです。おかしいなと思って英語で話しかけましたが、まったく通じません。なんとかルーマニアから来られたことはわかったのでポケトークで話しかけてみると、「息子夫婦とこの辺で待ち合わせをしている」と会話が通じたんです。結局、当店で食事をされたいわけではなく、「足が痛いので座りたい」ということでそのままお待ちいただきました。そのうち息子さんご夫婦が来られて、英語で「大変助かりました」とすごく感謝されて。お困りの方のお役に立つことができてよかったです。

新しい言語を覚えて接客に使ったり、発音を確認したり、 ポケトークはスタッフの学習ツールとしても使える。

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アレルギーのことは必ず確認されるとのことですが、どのように質問されるのですか?

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しょうゆやドレッシングには大豆や小麦が入っていますので、グルテンフリー(小麦などグルテンを含む食品をとらない食事法)のお食事をご希望かどうかという具合ですね。そういった細かなご説明には、ポケトークが役立ちます。ほかにも、「ハラル料理はあるか?」「豚は入っているか?」ということを聞かれることも多いんです。また、「ウナギには骨があるのでご注意ください」と申し添えています。以前、お子さまがウナギを食べて骨が刺さったということがあって…。いずれにしても、口にするものですので、リスクにつながることがきちんと確認できるのは安心感が違います。

そういった説明は長文になったり、微妙なニュアンスを含んでいるので、片言英語の単語をつないでも伝わりづらかったんです。ポケトークだと、長文もうまく翻訳してくれるのでありがたいですね。

ポケトークはどこに置いてどのように運用されていますか?

現在は1台だけなので、レジの引き出しに入れてだれでも使えるようにしています。特に高橋さんがお休みの日には助かっています! また、「これってなんて言うんだろう?」と疑問を持ったらポケトークに吹き込んで翻訳してみてというように、気軽に勉強することもできています。

語学学習にもポケトークが使えるんですね。

わたしもポケトークで中国語にチャレンジ中です。中国語は発音が正しくなければ通じませんから、音声で確認できるのもいいですね。

ポケトークになにか、寿司店ならではのご要望はありますか?

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手が濡れていることが多いので、滑り止めのグリップが付いたり、できれば防水になるといいですね。あとは、贅沢を言えば、一人一台ほしいところですが(笑)。

ネタの説明を簡単にしたいので、辞書的機能があってもいいかなと思いました。例えば、先ほども例に出した「子持ち昆布」などの表示をクリックするとさらに簡単な説明書きが出てくると便利ですね。

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●よく使うフレーズ
「ワサビは食べられますか?」
英語:Can you eat wasabi
中国語:能吃芥末吗?

ワサビは別のお皿に乗せたほうがよろしいでしょうか
英語:Should I put wasabi on another plate?
中国語:把芥末放在别的盘子里比较好吗?

「何かアレルギーはありますか?」
英語:Do you have any allergies
中国語:您对什么过敏吗?

「ウナギは骨があるのでご注意ください」
英語:Please eat it carefully as it has bones
中国語:鳗鱼有骨头,所以请注意。

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