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2019/02/07

国内外から340万人が訪れる神戸ルミナリエ。多様な国籍の人々が行き交う中、 バージョンアップしたポケトークが会場でのナビゲーションをスムーズに

ポケトーク導入レポート 神戸ルミナリエ様 の場合

神戸ルミナリエ 運営スタッフ 吉田真理さん(左)/大野邦昭さん(右)

阪神大震災の犠牲者を追悼するため、1995年から開始された光の祭典「神戸ルミナリエ」。神戸の冬の風物詩として人気を集め、昼間とは打って変わって幻想的な光景をひと目見ようと多くの人が開催地である元町へと足を運びます。スタートから23年目を迎え、増加を続ける海外からの訪問客へのスムーズなナビゲーションは大きな課題となっていました。そこで今回、ポケトークを20台導入することが決定。どのように活用されていたのか、開催期間中に現地を訪ね、沿道およびインフォメーションで対応をしたスタッフに実際の使用感を伺いました。

風化させてはいけない震災の記憶──海外の方にも届くように

神戸ルミナリエのスタッフに志願されたいきさつは?

私は兵庫県西宮市出身なんですが、阪神大震災が発生した2年後に生まれたので震災を体験したわけではありません。でも、学校の授業や実際に被災された方々から当時のお話はたびたび聞いて育ってきました。ルミナリエは震災で亡くなられた方々を慰霊するためのイベントということもあり、私も兵庫県民として何かお手伝いができればというのが運営スタッフに志願した大きな理由です。今、大学4年生で就職が決まっているので、携わるなら今年がギリギリのチャンスでした。

今回、沿道でのガイドスタッフとして、ポケトークを使用してのやりとりで印象的なできごとはありましたか?

神戸という場所柄、ルミナリエ以外の目的で海外から来られている方も多くいらっしゃって、「あの行列はなんですか?」と聞かれることもよくありました。私としては、そういう時に幻想的なイルミネーションの魅力だけでなく、その奥にある慰霊の意味合いも知ってほしかったので、ポケトークを使ってそのことをお伝えしたこともありました。

ちなみに、吉田さんは海外の言語は?

正直、そんなに達者ではありません。英語ならまだ少しは対応できますが、中国語は本当に分からなくて…。それもあって、ポケトークを持っていることの安心感は本当に大きかったですね。海外からのお客さまとのコミュケーションで不自由することはほとんどありませんでした。観覧ルートや開催期間、あとは、やはりトイレの場所や総合インフォメーションの場所を聞かれることが多いです。

操作してみての印象はいかがでしたか?

スマートフォンのように気軽に使えるので、すぐに慣れることができました。こういった翻訳デバイスを使うのは初めての経験だったので、最初は「本当にちゃんと翻訳してくれるのかな?」と不安にも思ったのですが、予想以上の精度に驚きました。ただ、私の関西弁のイントネーションが問題で…、「神戸」が「頭(こうべ)」と翻訳されることがたびたびあって(笑)。そこは「神戸市」と言い方を変えて対応しました!ボタンを押しながらポケトークに話しかけるだけで、すぐに翻訳ができるので、翻訳をし直す際もみなさん温かく見守っていてくださいました。

オランダからお越しのデヴィッドさん。神戸には何度か来られているそうですが、ルミナリエ会場までの行列を見て「すごい人ですね~」と驚かれていました。バイク乗りだそうですが、「このジャンパー見て、KAWASAKIのものだよ!」と“日本愛”を語ってくださいました。

ルミナリエを見るため家族とともに中国から来られたリーさん。初めてのルミナリエ訪問ということで、どこに並べばいいのかなど観覧ルートについてご質問があり、ポケトークでの説明でご理解いただけたようでした。「街全体が輝いて、とてもファンタスティック!」とすでに大興奮!

簡単操作、視認性の高い機能で各国のお客様とスムーズにやりとり

インフォメーションではどのような問い合わせが多いですか?

1番多いのは道案内などの問い合わせですが、「どのような目的で行われているイベントなのか?」というご質問を度々受けることもあります。運営サイドとしては「大震災の鎮魂のため」や「都市の復興・再生への夢と希望を託すため」などの目的を詳細に説明したいのですが、「鎮魂」「復興」といった英単語がなかなか出てこなくて。そんな時、ポケトークを利用すれば、正確かつ丁寧にお伝えできるので本当に便利に使わせていただきました。また「トイレの場所」「最寄り駅の場所」など、頻繁に受けるご質問の返答は、事前に日本語で登録しておけば、ご質問を受けた際に履歴をお見せするだけでご案内が完了するので効率も良かったです。

ポケトークを使われた際のお客さまの反応はいかがでした?

ジェスチャーを交えて操作方法をお伝えし、お客さまに直接お渡しして聞きたいことを吹き込んでいただくというオペレーションを徹底しましたが、ボタンを押して話しかけるだけのシンプルな操作方法なので、お客さまも抵抗なくご利用いただいていると思います。若い方はもちろん、ご年配の方であっても問題ないですね。スムーズにやりとりできました。

非常に大勢の方が参加されるイベントならではのご苦労などはありますか?

インフォメーションの現場は常に大混雑していまして、付近では警察官による拡声器での誘導も絶えず行われているので、スピーカーでは聞き取りづらいという問題がありました。でも、ディスプレイを直接お見せすれば、周囲が騒がしくても確実にお伝えすることができましたね。吹き込んだ内容が誤って認識されていないか、日本語で逐一確認できるので、安心して利用できたのも良かったです。液晶は夜間でも見やすくて、画面サイズなども問題なかったですよ。

実際にインフォメーションでポケトークを活用してみた印象を聞かせてください。

神戸ルミナリエには世界各地から多くの人々が集います。今のところ、ポケトークで用いた言語は英語・中国語・韓国語の3つでしたが、内蔵されている言語数は74もあり「それ以外の国からお越しになる方への案内も同様にできるだろうな」と感じられました。ポケトークが1つ手元にあれば、現場スタッフたちの安心感は格段にアップすると思います。英語をはじめ、外国語が苦手なスタッフでも丁寧かつ正確なやりとりができるので、イベント以外でも、“おもてなし”を重視したいシチュエーションできっと役立つでしょうね。

パウロさんはルミナリエの本場、イタリアのご出身。阪神・淡路大震災への鎮魂の想いが込められていることなど、イベントのテーマについて説明を受けていました。単語はもちろん、長文でも翻訳ができた様子をみて「コンパクトだけど機能が高くて驚いた。お土産に欲しいよ(笑)。英語翻訳以外の言語も多数対応しているのは魅力だね」

ポケトークは、沿道案内やインフォメーションでの活用のほか、写真の公式グッズ販売ブースや救護テント、および本部への電話でのお問い合わせにも活用されました。

導入担当者さまの声

昨年導入した、他社の通訳サービスはうまく機能せず。 ポケトークにも、最初はその謳い文句に疑心暗鬼でしたが今回、信頼性を実感することができました。

神戸ルミナリエへの外国人観光客の来場は、ここ5年ほどで特にアジア圏のお客さまが増えたように思われます。それまでは特に外国語対応はしていませんでしたが、昨年初めて、通信事業社の翻訳サービスをインフォメーションに導入しました。外国からのお客さまとスタッフ、通信事業社の通訳オペレーターの3者がスピーカーフォンで会話するしくみだったのですが、会場の雑踏の中では会話が成立しづらいケースが目立ち、また携帯回線が混み合いってオペレーターにつながりにくくなることもありました。
今回、ポケトークを会場全体に導入してみて、その信頼性を実感しています。イベント期間中、雨天の際には機器への影響を懸念して使用を控えていたのですが、雨天時にも案内スタッフからポケトークの使用リクエストが何度かあり、現場で非常に有効活用されているのだなと認識できました。専用機でありレスポンスが非常に速いこと、個人所有のスマホに依存しないため管理しやすいこと、バッテリーの消費が少ないことは特に利点だと感じています。改良点があるとしたら、雨天時にも安心して使えるように防水仕様になると理想的ですね。これからもインバウンド来場者は増えると考えています。イベント会場内外で広く、今後もポケトークを有効活用させていただければと思います。

神戸ルミナリエ組織委員会 事務局参事 小池 聡さん

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