旅先でのリラクゼーションをもっと気軽に体感してほしい──。体に直接触る施術だから、ポケトークによる詳細なカウンセリングはなにより重要。
ポケトーク導入事例 リラクゼ 東京グランアージュ店
普段の疲れを癒すためはもちろん、旅疲れをちょっと取りたい時など、駅や宿泊先から近い場所に安心できるお店があれば──「リラクゼ 東京グランアージュ店」は、そうした願いを叶えるリラクゼーションスポットです。JR東京駅に直結する地下街に位置し、仕事帰りや休み時間のビジネスパーソンのほか近年は外国人客も増えてきました。しかし、外国人客には詳しい内容が説明できず不安だったといいます。直接体を触る施術には丁寧なカウンセリングが重要で、ポケトークを導入する以前から「何か意思疎通ができるツールがほしい」という声が上がっていました。そうして2018年10月より導入が始まったポケトークの利用状況についてお話を伺いました。
「どこか痛いところはありますか？」は必ず聞く質問。 ジェスチャーでは限界があるので良い翻訳機が待ち望まれた。
外国人客は普段どのくらい来られますか？
1ヵ月の来店数のうち、外国人のお客さまは月に15組前後ですね。ご家族、お母さまと娘さんの親子、カップルなどで来られます。東京が五輪2020の開催地と決まってからご来店が多くなった印象ですが、ここ一年で増えてきました。
外国人のお客さまは貴店をどこで知って来店されるのですか？
宿泊先のホテルでご紹介されてご来店されるようです。旅行中にリラクゼーションを受けたいという方が多いんです。中国や韓国のアジア系の方はもちろん、欧米の方も多いですよ。隣接する『グランスタ』や『グランルーフ』でもポケトーク対応のポスターが貼り出されているので、それを見てご来店されるお客さまもあると思います。
ポケトークを導入される以前に困っていたことは？
外国語ができないスタッフもおりますので、お客さまと意思疎通できないことに困っていました。お客さまの中には、例えばヘルニアをお持ちであるとか、触られたくない部位がある方も多いんですが、外国の方だと理解して差し上げられない。とはいえ、外国の方はコリなどお悩みの解消というより、旅行中のリラックスを求めて「アロマリフレ」「アロマフルトリートメント」をご希望される方が多いので整体やゆがみ矯正とは違います。それでも、本来なら施術前の問診で「触ってほしくないところは？」とヒアリングしたいのですが……。
ポケトーク導入前の対応はどうされていたのでしょう？
メニュー表とともに、よく使う文章は英訳の指差し表を用意して問診していました。でも、それだとイエス・ノーで答えられる質問以外には対応できず、それが辛かったですね。また、英語がわからない中国や韓国の方には、この指差し表も役に立ちません。一生懸命ジェスチャーでお伝えして、なんとか意図をくみ取ってくださいとお客さまに頼っている状況でした。
ほかの翻訳機は試されましたか？
スマホの翻訳アプリを使うこともありました。しかしそもそも音声認識が完全ではなく、誤認識が多かったんです。加えて、こちらの言葉は通訳できますが、お相手の言葉を聞き取るためには使えませんでした。なので、わたしたち店舗側から翻訳機がほしいと意見を上げていましたが、「もっとちゃんと使えるものはないか」と本社でも探してくれていました。ちょうど、外国人のお客さまが増えてきた時期でしたから、余計に必然性を感じていました。
「だれでも使いこなせる道具が来た！」が心のゆとりに。 気持ちの良い施術と同時に、笑顔で最高のおもてなしができる。
翻訳機を探しておられたとのことですが、ポケトークはご存じでしたか？
TVCMや電車内の広告で知っていました。魅力的だなと気になっていて、「お店にもあればいいね」とスタッフで話題になっていたんです。
実際に使ったポケトークの感触はいかがですか？
とにかく使いやすいです！ 操作が単純ですから、説明書も見たのは最初の一人だけですね。説明書を見たスタッフが別のスタッフに口頭で伝えると、「簡単だね」と連鎖的に把握していきました。フォルムが丸くてかわいいので、スタッフもお客さまも抵抗感がないみたいです。
どこに設置して、どのように使っておられますか？
フロント（受付）・施術含めてだいたい15名程度が毎日お店にいます。この店舗には1台をフロントに設置して、ご来店時とお会計時をメインに使っています。ご来店時には問診を行うのですが、その時が一番活躍していますね。基本的に施術中は、両手がふさがっていることもあってどうしてもという場合以外は使いません。
スタッフの方の反応はいかがですか？
本当に操作が簡単で、翻訳も正確なので、みんな心のゆとりができました。以前は外国人の方のご来店があると、少し店内がザワザワして緊張していましたが、いまは全員笑顔のウエルカム体勢でお迎えできています。
ポケトークの翻訳精度には満足されておられるということですね。
会話レベルの長文を翻訳してくれるのが、本当にすごいと思います。お客さまにもきちんと伝わっているということが、お顔を見ていればわかりますね。また、音声とともに文章も表示されるのが助かります。リラクゼーション施設なので、極力、余計な音は出したくないんです。また、特にヘルニアについては、椎間板ヘルニア、腰椎ヘルニアなどもきちんと翻訳してくれるのでお客さまが安心されますね。ヘルニアにもさまざまあって人によって違うので、間違えて触るとそれこそお客さまにご迷惑をおかけしてしまいます。
ほかに役立っている機能はありますか？
履歴が見られるのが便利ですね。お客さまとの会話の途中、「あれ何だったっけ」といったような場合に履歴を探して、もう一度見て確認していただくということがよくあります。説明を繰り返さないで済むので役立っています。
ポケトーク導入以前から通っていたお客さまが、改めて「きみの施術は良かった」とポケトークで伝えてくれたことも。
ポケトークを最初に使われたときはどんな状況でしたか？
ちょうど欧米のご家族がいらっしゃって、さっそく使ってみようとなったんです。実はその際、まだ操作に慣れていないポケトークでの接客に緊張していたこともあってあたふたしていたら、そんなわたしたちの様子を見て、お客さまのほうが使いこなしてしまったということがありました。
お客さまもすぐに使い方を理解されているんですね。
外国人のお客さまが来店されると、ご挨拶のあとにまずポケトークの使い方をご説明するのですが、片言で「プッシュ・アンド・トーク」と言って実際に翻訳してみせると、お客さまも真似て「おお」と感激されて、すぐに理解されていますね。そして体のどこを重点的に施術してほしいか、触ってはいけない部分はあるか、何分のコースがご希望かなどご要望を伺いながら、メニューを組み合わせていきます。ちなみに文化の違いだと思いますが、女性の方は男性スタッフではなく女性スタッフをご希望される方が多いので、そういったご希望と女性スタッフの空き状況などの説明も行います。
ポケトークを使ってみて印象に残っているエピソードはありますか？
よくご来店くださる外国人のお客さまが、施術後に「ポケトークある？」とわざわざおっしゃるので「どうしたのかな？」と少し不安に思いながらお渡ししてみたら、「きみの施術はとっても良かったよ！」と翻訳して見せてくださったということがありました。おもてなしの心もちゃんと伝わっていたのかなと、本当にうれしかったですね。
ポケトークがあって助かったことはありました？
やはりポケトーク導入以前から通ってくださっている40代くらいの欧米人男性がいらっしゃって、その方は腕のあたりを触ってほしくないらしいということは理解していたのですが、理由がずっとわからなかったんです。そこで、ポケトークが導入された際に「触ってほしくないところはどこですか？」と伺ってみたら、実は腕にボルトが入っているということがわかって。理由がきちんと伝えられて、より安心感を感じていただけたのではないかなと思います。
今後、どのようにポケトークを活用していきたいですか？
当店のコースは、メニューをいろいろ組み合わせることができるんです。現状では、外国人のお客さまには単品メニューをご注文の方が多いのですがせっかくポケトークがあるので、例えば、目元がお疲れなら目元周りのコースを足すことを提案したりといったご提案をしていきたいです。また、本当は時間も決まったコースだけでなく、お客さまの空き時間に合わせて自由にカスタマイズできるんです。時間という点では、グループでご来店の際には同時に施術を受けたいと思われる方も多いのですが、そういう細かなご希望もポケトークがあればご対応していけると思いますので、積極的にニーズを伺っていきたいです。外国のお客さまにとってももっと気軽に立ち寄れる身近な存在になりたいので、ポケトークで言葉の壁がなくなるのは素晴らしいですね。直接お体に触るので意思疎通は本当に大切ですから、今後もポケトークは手離せないと思っています！
●よく使うフレーズ
「ご希望のコースはどちらでしょうか。」
英語：Which course do you want?
中国語：您希望的套餐是哪一种?
「30分後でしたら女性のスタッフが担当できます」
英語：30 minutes later, female staff can take charge
中国語：三十分钟后的话,女职员可以负责。
「女性スタッフが空いていない場合、男性スタッフが担当しますが、よろしいですか」
英語：If female staff is not available,male staff will be in charge
中国語：女性职员没有空的情况下由男性工作人员负责,可以吗?
「店内では通話はご遠慮ください」
英語：Please refrain from making calls in the store
中国語：在店内请不要通话。