「現存する日本最古のリゾートホテル、金谷ホテル株式会社様は、運営する2施設「日光金谷ホテル」「中禅寺金谷ホテル」それぞれで、外国人のお客様との会話用にAI通訳機ポケトークを導入され、フロントやレストラン等、様々な場面で活用されています。

代表として日光金谷ホテル宿泊部の髙橋主任に、ポケトークの導入背景や活用方法、そして導入後の変化についてお話を伺いました。

導入のきっかけと背景

Q. まず、この度御社でポケトークを導入されたきっかけや背景について教えていただけますでしょうか。

A. 金谷ホテルでは海外のお客様が増えており、多国籍化も進んでいます。外国語ができるスタッフもいますが、やはり、言葉が通じにくい、或いは、ちょっと難しい会話がある場面で、個人の語学力に頼らず解決できればと思い、導入を決めました。

Q. ポケトークを導入される前は、言葉の壁に直面した際、どのように対応されていましたか？

A. 昔からホテルには外国語ができるスタッフが数名おりますので、英語で対応していました。ただ、英語が通じない地域からのお客様がいらした際や、年配のお客様との会話では、困難な場面が多くありました。例えば、食事ではアレルギーや食習慣があり、ホテルとして注意しなくてはいけないので、会話で完結すれば良いのですが、難しい時は書いていただいて、その文面をお預かりして、確認してお返しするという、時間をかけた筆談でのやりとりがなされていました。

日光金谷ホテル 宿泊部 スタッフのトレーニングもされている髙橋主任にお話を伺いました。

活用事例と導入後の変化

Q. ポケトーク導入後、コミュニケーションに何か変化を感じられていますか？また、具体的な活用事例があれば教えてください。

A. 英語を話さないお客様や、年配のお客様とのやりとりの効率が、格段によくなりました。外国語が得意でないスタッフも多いので、ポケトークを使って、難しい接客場面でもすぐに、充分に対応できるよう、活用させていただいています。

あと、外国のその国のご挨拶（おはようございますとか）を色々な国でちょっと調べて、朝挨拶する時に使ったりもしています。些細なことですが、大変喜ばれます。

Q. それは素晴らしいおもてなしの心ですね。メインの音声翻訳以外で、活用されている機能はありますか？

A. カメラ翻訳ですね。ディナーや朝食のメニューの説明などに活用しています。その場での翻訳だけではなく、写真ごと履歴に残るのは、よく来られるお客様の言語のパターンで保存しておき、パッと取り出せるので、便利と感じました。

Q. ポケトークの活用により、従来のコミュニケーションと比べて効率性やスピード感はいかがでしょうか。

A. とてもスムーズになったと思います。インバウンドの方がたくさん来られる時期は、以前はある程度、決まっていたのですが、今はどの月でも多いので、今後も利用頻度は更に増えるのではないかと思います。

チェックインの時など、時間が限られる場面では、ポケトークがあると本当にスムーズに翻訳できるので、すごくスピーディに対応できるかと思います。

朝食メニュー（追加料金で季節の食材を楽しめる和食セット）のご案内にも、ポケトークを活用されています。

今後の展望と期待

Q. 今後の改善点や要望があれば、率直にお聞かせいただけますでしょうか。

A. 今日改めて、詳しく知らなかった使い方も紹介いただいて、こちらとしてはすごく助かるなというところで、リクエストをするというのは、今は思いつかないです。今後も一層進化すると思いますので、期待しています。

Q. 今後、ポケトークの活用が更に進むと、どんなことができそうでしょうか？

A. グループ翻訳機能は、当ホテルで毎日行われる館内ツアーに活用できそうです。ご案内するスタッフ側が持って、複数名や多国籍のお客様にはポケトークをお渡ししておけば、一度に多言語でコミュニケーションができますね。今のところ、館内ツアーは外国語対応ができないので、日本人のお客様向けになってしまっておりますが、今後は外国人のお客様向けにもご案内できそうです。

一元管理ツールのポケトークアナリティクスについては、管理画面で各端末の使用状況を見られるので、どこでどのように使っているかを把握し、改善や気づきを得られるのは良いですね。

お気に入り機能も、よく使う会話フレーズを、よく使う言語のパターンで保存して、効率的かつ確実にご案内できるので、スタッフみんなに広めたいと思います。

取材に伺った後日、外国のお客様向けの館内ツアーにもポケトークを取り入れてみて頂きました。

Q. ポケトークの導入は、貴社の事業にどのように貢献していると感じられていますか。

A. 当ホテルは、今後も海外のお客様がどんどん増えていくと思います。そういった中で、ポケトークはすごく使い甲斐があります。日々の接客の円滑化に繋がり、海外のお客様の更なる積極的な誘致もしやすくなると思います。最近は、海外のホテルと友好交流協定の締結もあり、使われている、言語やフレーズを覚えたり発音したりする自己学習にも、ポケトークは役立つと感じています。

導入を検討されている企業様へのメッセージ

Q. 最後に、ポケトークの導入を検討されている企業様へメッセージをお願いいたします。

A. 日光エリア全般で、インバウンドが盛んになっています。宿泊施設はもちろん、お土産屋さん、レストラン、そしてホテルとよく接するタクシーの運転手の方など、色々な業種でポケトークは広く役立つのではないかと思います。特にタクシーの運転手さんは、年配の方が多いので、ポケトークがあったら助かるだろうなと思います。

そして、対応できるというだけではなく、やはり「おもてなし」ですね。言葉が分からなくて、適当なサービスになってしまうのではなく、お客様の言葉を、すごくしっかりした翻訳で理解できることが重要かと思います。その必要があると感じられているなら、ぜひ、ポケトークを手に取ってみて頂ければと思います。