地域に根差した「おもてなし」を言葉の壁を超えて 株式会社イズミ様、グローバルコミュニケーションアワード受賞インタビュー
AI通訳機「ポケトーク」を活用し、インバウンド顧客とのコミュニケーションの質向上に貢献した企業を 表彰する「ポケトーク グローバルコミュニケーションアワード」。この度、この賞を受賞されたのは、中 国・四国地方を中心にショッピングセンター「ゆめタウン」などを展開する株式会社イズミ様です。地 域に根ざした温かい「おもてなし」を、「ポケトーク」を通じて言葉の壁を越えて実現されています。
今回は、イズミ様のサステナビリティ推進部 小松原様に、ポケトーク導入の背景や効果、今後の展 望についてお話を伺いました。
サスティナビリティ推進部 小松原様
インバウンド対応強化と地域活性化への貢献
― この度はグローバルコミュニケーションアワード受賞、誠におめでとうございます。イオン様からの ご紹介で「ポケトーク」を導入いただいたとのことですが、導入に至った経緯や決め手は何だったの でしょうか？
小松原様： ありがとうございます。近年、地方の大型店においてもインバウンドのお客様が顕著に増 加しており、言葉の壁によるコミュニケーションの課題が顕在化していました。特に、観光客の多い地 域に立地する店舗では、多様な言語に対応する必要性を強く感じていました。また、店舗には外国 人の実習生もおり、彼らとの円滑な意思疎通も重要な課題でした。そんな折、以前よりお付き合いの あったイオン様が「ポケトーク」を導入し、効果を上げているというお話を伺い、弊社でも導入を検討 することになりました。決め手となったのは、その場で瞬時に多言語翻訳が可能になるという機能と、 操作の簡便さでした。これなら、幅広い年齢層の従業員でも容易に使いこなせるだろうと考えまし た。
― 実際に導入いただいて、現場からの反響はいかがでしょうか？
小松原様： 現在、「ゆめタウン」16店舗と「エクセル」2店舗に、お客様対応用として「ポケトーク」を導 入していますが、特にインバウンドのお客様が多い店舗からは非常に好評です。化粧品コーナーや 免税カウンターなど、お客様からの問い合わせが多い部門では、「ポケトーク」の活用が不可欠に なっています。熊本県の光の森店は、インバウンドのお客様が特に増加している地域ということもあ り、様々な部門で「ポケトーク」が活用され、お客様対応の質が向上したという声が多数寄せられて います。支配人も含め、現場の従業員がその効果を実感し、積極的に活用してくれている状況です。
― 外国人実習生の教育にも活用されているとのことですが、現状はいかがでしょうか？
小松原様： 実習生への活用は、まだ光の森店が中心です。ただ、弊社ではベトナムからの実習生が 多く、皆さん日本語を熱心に勉強されているため、日常業務におけるコミュニケーションにおいては、 今のところ大きな問題は生じていないようです。しかし、より専門的な業務や、緊急時の対応などを 考えると、「ポケトーク」のようなツールが今後必要になる可能性もあると考えています。
言葉の壁を越えた「おもてなし」の実現
― 「ポケトーク」導入前は、お客様とのコミュニケーションはどのように対応されていたのでしょうか？
小松原様： 以前は、サービスカウンターなど一部の限られた場所でのみ、翻訳サービスを提供して いました。販売フロアの従業員は、身振り手振りや片言の外国語で対応することも多く、お客様にご 不便をおかけすることもあったかもしれません。積極的な商品のアピールや、お客様の細かな要望 を伺うことは難しい状況でした。
― 免税売上やインバウンドのお客様の客単価などに変化はありましたでしょうか？
小松原様： 客単価の変化については、まだ明確なデータとして表れていません。インバウンドのお客 様の数は増加傾向にありますが、客単価は様々な要因に左右されるため、「ポケトーク」導入との直 接的な関連性を特定するには、より長期的なデータ分析が必要だと考えています。しかし、現場の従 業員からは、「「ポケトーク」を使うことで、お客様とのコミュニケーションが円滑になり、より丁寧に商 品をお勧めできるようになった」という声が上がっており、お客様の満足度向上に繋がっていることは 間違いないと感じています。
地域に根差した企業としての新たな挑戦
― 今後、外国人実習生の受け入れはさらに強化していく方針でしょうか？
小松原様： はい、グローバル化が進む中で、外国人実習生の受け入れは今後も重要な取り組みの 一つと考えています。現在、ベトナムからの実習生が中心ですが、今後は他の国籍の方も増える可 能性があり、多様な言語に対応できる環境整備は 더욱 重要になってきます。
― 「ポケトーク」の導入によって、外国人のお客様や従業員とのコミュニケーションにおいて、何か印 象的なエピソードはありますか？
小松原様： 光の森店で、言葉が通じず困っていた外国人のお客様が、「ポケトーク」を使って従業員 に積極的に質問され、最終的に満足いく商品を購入されたという事例がありました。そのお客様は、 購入後も笑顔で従業員に感謝の言葉を伝えてくださり、言葉の壁を越えた温かいコミュニケーション の素晴らしさを改めて感じました。また、別の店舗では、急病のお客様の対応に「ポケトーク」が役立 ち、迅速な救急搬送に繋がったという事例も報告されています。
グローバルな視点での「おもてなし」の進化
― 今後、「ポケトーク」を活用して実現したいことはありますか？
小松原様： 現在はまだ一部店舗への導入ですが、今後は全店舗への導入を視野に入れ、より多く のお客様に安心して快適なショッピング体験を提供できる環境を整備したいと考えています。また、 お客様対応だけでなく、従業員間の多言語コミュニケーションの活性化や、外国人従業員の研修に おける活用方法も 더욱 検討していきたいです。先日ご紹介いただいた、多人数同時通訳が可能な 「ポケトーク for ツアー」のような新しいソリューションも、今後のインバウンド対応において有効活用 できるのではないかと期待しています。
― 最後に、グローバルコミュニケーションに取り組む他の企業に向けてメッセージをお願いします。
小松原様： 「ポケトーク」の導入は、インバウンドのお客様対応の質を向上させるだけでなく、外国人 従業員との円滑なコミュニケーションを実現するための有効な手段です。言葉の壁を取り除くことで、 お客様満足度の向上、従業員の安心感の醸成、そして組織全体の活性化に繋がります。地域に根 ざした企業として、グローバルな視点を取り入れ、「おもてなし」の心を世界のお客様に届けるため に、これからも積極的に多言語対応に取り組んでいきたいと思います。
株式会社イズミ様の、地域のお客様への温かい「おもてなし」の心を、「ポケトーク」を通じて世界へ 広げる取り組みは、多くの企業にとって共感を呼ぶでしょう。言葉の壁を越えたコミュニケーション は、顧客満足度向上だけでなく、地域経済の活性化にも大きく貢献していくことが期待されます。
ポケトーク株式会社は「言葉の壁をなくす」をミッションに掲げ、相手の言葉を話せなくても互いに自 国語のまま対話でき、深くわかり合える世界の実現を目指して「ポケトーク」シリーズの提供を世界中 に広げてきました。今後、さらに日本国内において必要不可欠となる「多言語対応」をサポートすべく、“ビジネスの現場における「言葉の壁」”に着目し、より一層導入を拡大していきます。
株式会社イズミ様、この度は誠におめでとうございます。
2025/06/17公開