活用！なっとく事例集
ポケトークの導入で現場はどう変わったのか？！

外国人のお客さまのご利用自体は30年以上前からあります。食品、医薬品、家電、ファッション、伝統工芸品まで一か所で取り揃え、ディスカウント価格でご提供、かつ免税もできることから支持されてまいりました。当初は、日本在住の外国人、また大使館の御用達でしたが、そこから口コミで広がり、観光客のご利用も増加したのですが、急増したのは2003年に日本が観光立国を宣言したあたりからです。さらに、2015年に中国人に対するビザ発給要件緩和の運用が開始されたことが、一つのタイミングになったと感じています。

一日当たりの平均外国人客数は370名前後ですね。花見のシーズンなど、ピーク時は500名以上です。国籍は中国、タイがもっとも多く、次いでベトナム、マレーシア、アメリカ、ときどきスペイン、イタリア、ロシアの方も来られます。

30数年前から外国人スタッフを雇用しています。私も台湾出身ですが、外国人スタッフの大先輩が昨年に定年退職されたほど、かなり早い時期から採用してきているんです。現在も中国、韓国、タイ出身のスタッフを正社員として雇用していますが、パート社員を含めると全社で40名前後の外国語が話せるスタッフがいます。これまでは、そういったスタッフによる人的対応を展開してきました。

まず、人的対応では話せる言葉と人数に制限があるからです。多慶屋には、全部で39フロアもあるんです。いつ、どのフロアで外国人のお客さまがお買い物されるかわからない。ポケトーク導入前は、そういう場面ではPOPなど掲示物での商品説明と、現場スタッフの片言英語やジェスチャーで対応してきましたが、とてもカバーしきれません。お客さまの需要は年々多様化し、こちらが想像しないフロアにも来店されます。例えば、マンション用の小さな仏壇を、日本の伝統工芸品としてお土産にしたいというようなご要望も出てきました。「まさか！」と思われるでしょうが、実際にあった例です。日本人でもなかなか足を運ばないフロアで、外国語対応が発生していて、慌てて館内電話で外国人スタッフを探し、電話越しに通訳してもらいながら接客しましたが、お客さまに本当にご満足いただけたかわかりません。こうした経験から、外国人スタッフを配置していないフロアには翻訳ツールが必須と考えるようになりました。

2年前から、タブレット上でテレビ電話機能を利用して通訳オペレーターに通訳してもらうシステムを利用していますが、ポケトークは手軽に使えるのでとても気に入っています。オペレーターさんでは対応できる言語が限られますし、利用時間が9～18時と多慶屋の営業時間のほうが長いですから、使いたい時に使えないケースが出てくる。また、オペレーターが応答するまで、少し待たされるのもネックでした。たかが10数秒とはいえ、お客さまを前にすると永遠のように長く感じるんです。その点、ポケトークは本当に対応言語が多く、いつでも素早く取り出せ、確実に翻訳できる。とても安心感がありました。

ちょっとした会話が、すっとできる便利さがいいですね。例えば靴の販売では、これまでサイズや色のことくらいしかコミュニケーションできませんでした。それが、本革と合皮、撥水と防水といった、素材や機能性も説明もできるようになりました。やはり、日本製を求められる外国人のお客さまにとっては、納得感が違うと思います。操作性の面でも、機械が苦手な年長のスタッフやパート社員さんにもすんなりなじみ、みんな楽しみながらよろこんで使っています。面白いのが、ポケトークで接客したお客さまに「これがほしい、どこで売っているの？」と聞かれることですね。先日も、グループで買い物に来られていたタイの方が「これはすごい！」と盛り上がっておられ、どこで購入できるのかご案内しました。ついでに、「近くにしゃぶしゃぶが食べられるお店はありますか？」と聞かれたり。こういった以前ならまず理解も回答もできなかったことも、ポケトークがあれば私でも答えることができました。

脇坂が担当するセレクト上野店の一階と医薬品フロア、出井が担当するレディス館のファッションフロアの計3台です。上野店は売上の7割が外国人のお客さまで、中国語、英語、タイ語はスタッフがいますが、それ以外の言語を話される外国人のお客さまも多いんです。

先日、タイ出張に持っていきました。向こうで旅行博に出展したのですが、接客にポケトークを使うと大変な評判で、二人に一人は「これがほしい、日本に行けば買えるの？」と。また、「日本に行くんだけど、上野のおいしいラーメン屋を教えて」「空港から上野の行き方を教えて」というような日本の情報についてもたくさん質問を受けました。ポケトークで完璧に対応できましたね。

いまは靴売り場で主に使っています。先ほども言った素材や機能性もですが、足というのは人それぞれにいろいろ悩みがあるんです。それを伺って、提案ができるようになりました。ご来店は中国の40〜50代の女性が多いのですが、日本人と同じように外反母趾で困っている方も多いんですよ。せっかく来ていただいたからには、ご要望に応じた靴を見つけていただきたい。素材や機能のメリットを正確にお伝えし、ご理解いただいたうえでお買い上げいただきたい。お互いに笑顔になれる接客というのはそういうことだと思いますが、そんな心持ちの面でもポケトークがサポートしてくれます。

ポケトークの良さは、履歴が残る点にもありますね。例えば素材の説明や免税手続きについて、Aさんが使ったフレーズを、BさんやCさんも、履歴をスクロールしてさかのぼれば使うことができます。頻度の低いフレーズは削除し、よく使うフレーズは「お気に入りフォルダ」に保存、といった機能が追加されても良いかもしれませんね。

わたしは翻訳機というものをポケトークで初めて使いましたが、「こんなに便利なものがあるのか！」と驚きました。音声でのスピーチに加えて、画面の文字表示がある点が良いですね。聞き逃してしまっても、画面の文章を見てご理解いただけますから、お客さまにも大変わかりやすいようです。ポケトークをお客さまに初めて使ったのは、ロシアのお客様だったんです。パック用のフェイスマスクをお求めでした。細かなご要望やお悩みもヒヤリングできたことで、「私に合っているようだから、これとこれも買うわ」と、客単価アップにもつながりました。

そういえば、個人的な話ですが、通勤途中に東京駅で毎日のように外国人旅行者から空港への行き方などを聞かれるんです。英語や中国語ならジェスチャーも交えて伝えられますが、ポルトガル語やスペイン語はお手上げで。ポケトークを持っている時は、自分から「お手伝いしましょうか？」と話しかけるようになりました。ポケトークは一日一善のツールでもあります！

近年はSNSでの発信もしていますが、主に口コミですね。弊社には目利きのバイヤーがいます。ほかのディスカウントショップにない高品質な商品群があって、口コミで認知が広がってきたと自負しています。外国人のお客さまにとって、もっとも信用できる情報源は知人や家族からの口コミなんです。70数年来、そうした口コミに支えられて信頼を獲得してきました。

これまで「ものを売る」だけだったのが、ポケトークのおかげで「良さを伝える」になりました。高品質な商品を販売するためには、会話で接客するコミュニケーションが必須ですから、ポケトークは必要不可欠です。

レディスファッションでポケトークが役立っている実感から、メンズファッションのフロアでも使ったらいいかなと思っています。

いいですね！ メンズの革靴には多慶屋オリジナルもありますし、機能性を重視されるお客さまに対してより細やかで正確なご説明ができる。ファッションやブランド品のお買い物帰りに、1階フロアでフルーツを買われる外国のお客さまも増えたんです。多慶屋は生鮮食品も多彩ですから、例えばイチゴひとつとってもいろいろな種類を揃えています。これまでは素通りだったのが、産地の違い、甘酸っぱさをポケトークでお話しすることで、興味を持ってもらえるようになりました。

弊社にはシューフィッターもいますが、外国語ができないため活躍しきれていませんでした。知識はあるのに伝えられないのはもどかしいし、もったいないです。豊富な知識を無駄にしないためにも、もっとポケトークを活用して、一歩進んだ接客をしていければと思います。