成田国際空港にほど近く、連日多くの訪日外国人観光客（インバウンド）で賑わう「イオンスタイル成田」。

多様な言語が行き交う接客の現場において、AI通訳機「ポケトーク」はどのように活用され、店舗の売上や満足度に寄与しているのでしょうか。今回は、現場でポケトークを運用されているイオンリテール株式会社 南関東カンパニー 東千葉事業部 イオンスタイル成田 住居余暇課長の冨山健一様にお話を伺いました。

導入の効果：化粧品売場などでの接客で「説明への納得感」を生み、確実な購買へ寄与

店舗内のどのような売り場で活用され、どのような成果につながっていますか？

冨山：ポケトークはインフォメーションカウンターだけでなく、各売り場にも配置して活用しています。

中でも一番特徴的な効果が出ているのが「化粧品売場」です。高価格帯のコスメやスキンケア商品をお買い求めになるお客様は、自分の肌に合うか、どんな効果があるのかなど、非常に細かな点まで納得して購入したいというニーズをお持ちです。

日本語特有の「しっとり感」や「潤い・保湿」といった微妙なニュアンスや商品の魅力を、ポケトークを介して正確にお伝えできるようになりました。

導入の背景：英語以外の「マイナー言語」や「細かなニュアンス」が伝わらないもどかしさ

はじめに、イオンスタイル成田におけるインバウンド接客の現状と、導入前の課題について教えてください。

イオンスタイル成田 冨山健一氏（以下、冨山）: 当店は空港に近い立地柄、連日非常に多くの外国人のお客様がご来店されます。英語圏のお客様であれば、スタッフの手振り身振りや簡単な英単語で対応できる場面もあるのですが、特に苦慮していたのがベトナムなど共通語（英語）が通じにくい国・地域の地域言語をお話しされるお客様の接客でした。

言葉が通じないと、商品の詳細や微妙なニュアンスをお伝えできず、お客様が本当に求めているご要望を汲み取りきれないもどかしさや不安がありました。

ポケトークの衝撃：電話通訳の「待ち時間」を解消し、接客のテンポと安心感を劇的に改善

ポケトークを実際に店舗で使ってみて、これまでの接客とどのような変化がありましたか？

冨山:実はポケトークを導入する前は、タブレットなどを介した電話通訳サービスを主に使用していました。

しかし、電話通訳の場合は「ボタンを押して電話を繋ぎ、通訳担当者に繋がるまで待つ」というプロセスが発生するため、どうしても通訳が始まるまでにかなりの時間がかかってしまっていたんです。お客様をお待たせしてしまうことが一番の悩みでした。

その点、ポケトークは話しかければその場ですぐに双方向のやり取りが始まります。通訳を待つ時間を大幅に短縮できたことで、接客のテンポが良くなり、お客様の「待たされる煩わしさ」を解消することができました。

冨山:言葉が通じないからと購入を諦めてしまうのではなく、納得して商品を買っていただけるようになったことで、店舗の売上にも確実にプラスの影響が出ていると感じています。実績として売上にしっかり貢献してくれていることが、現場としても本当に嬉しいですね。

運用の工夫と今後の展望：据え置き型「ポケトーク X」への期待と店舗展開

今後の端末運用や、新たなソリューションへの期待についてお聞かせください。

冨山: 今回試用したデモ機を通して、その利便性と売上への効果を十分に実感できました。

店舗での本格導入にあたっては、予算の兼ね合いを調整しながら、上長とも相談して具体的に検討を進めていきたいと考えています。衝撃対策のケースや画面保護フィルムなどのアクセサリーも活用しながら、長期間大切に使っていきたいですね。

また、今後は設置型のハンズフリー同時通訳デバイス「ポケトーク X」のような据え置き型ソリューションも登場すると伺っています。インフォメーションやカウンターでの接客において、さらにスムーズな多言語対応が可能になるのではないかと非常に期待しています。

引き続きたくさんのお客様に喜んでいただける店舗づくりを目指し、ポケトークを活用して接客の質を高めていきたいと思います。