大手ドラッグストアチェーンの株式会社アインファーマシーズでは、訪日外国人のお客様が増加する中で、コミュニケーションの円滑化と接客品質の向上を目指し、音声通訳機「ポケトーク」を導入されました。

今回は、外国人のお客様が特に多く訪れる旗艦店舗「アインズ&トルペ 銀座インズ店」に、導入の背景や活用方法についてお話を伺いました。

Q1. ポケトーク導入前は、外国人のお客様にどのように対応されていたのですか？

導入前は、スタッフの私物の携帯電話でGoogle翻訳などの通訳アプリを使って対応していました。また、よく使う接客フレーズ（特に医薬品の説明など）については、あらかじめ紙にメモを書いておき、該当する質問が来たらその紙を見せてご案内していました。

Q2. 導入から数ヶ月が経ち、ポケトークの使い心地や現場の変化をどのように感じていますか？

一番の変化は、翻訳のスピードがすごく速いことです。お客様とポケトークを介してではありますが、スムーズに「会話ができている」という実感があり、非常に安心感があります。インバウンドのお客様は、「日本のお土産を何でも良いから詰め合わせでセットを作って」とおっしゃることがございますが、その際にはご要望をお聞きしつつ、おすすめの品もお入れすることができ、当社ブランドのアユーラをたくさん販売できております。

また、会話が成立することで、お客様が本当に探している商品やお肌の悩みなどを丁寧にヒアリングできるようになり、接客の楽しさも感じています。

どの国籍のお客様でも、日本人と同等に接客ができるようになり、お客様側もスタッフ側も、双方安心感を持つことができています。

いつでもすぐに接客で使えるよう、店内に常備しています。

Q3. ポケトークを活用することで、具体的にどのような接客シーンが改善されましたか？

特に改善されたのは、以下の3つのシーンです。

• 会計・免税のご案内:
  • 合計金額や免税の基準額（5,500円以上）のご案内を正確に伝えられるようになりました。
  • 「あと500円くらいで免税になるので、追加で何か買いますか？」といった購買を後押しするようなキラーフレーズも活用しています。
  • 免税カウンターの場所のご案内にも役立っています。
• 商品のおすすめ・説明:
  • お客様の肌荒れや乾燥などのお悩みを聞き出し、「敏感肌であればこちらがおすすめ」といった専門的なアドバイスができるようになりました。
  • マスカラやアイシャドウなど、お客様の好み（色、形）を会話で探る際に非常に役立っています。
  • 医薬品の用法用量などの複雑な説明書の内容は、お客様にご理解頂くことが販売側の責任にあたります。「よく読んで下さい」と音声翻訳でお伝えした上で、カメラ翻訳を通して、詳細かつ正確に理解して頂けています。
• 自社ブランド・人気商品の紹介:
  • 私たちが不慣れな英語で説明するより、ポケトークで正確に伝えることで信頼感が生まれ、「おすすめなんだ」と試してもらえる機会が増え、販売に繋がっています。

お肌のお悩みをお聞きし、適切な商品をおすすめしています。

Q4. 普段の接客で、特に利用頻度の高い機能はありますか？

「お気に入り機能」を積極的に活用しています。

お店がおすすめしている自社ブランドや人気商品のご案内文を、英語、中国語、韓国語など複数の言語であらかじめ登録しています。お客様の言語に合わせてすぐに呼び出し、表示することで、スムーズな商品紹介が可能になっています。

Q5. 最も利用頻度の高い外国語は何ですか？

多い順に、英語、中国語、韓国語の3ヶ国語が圧倒的に多いです。他にはロシア語やヒンディー語などのお客様もおられ、今後は東南アジアからの便も増えるので、更に多くの言語も求められると思います。

レジでもポケトークを常備し、笑顔で接客できています。

まとめ：ポケトーク導入のメリット