活用！なっとく事例集
ポケトークの導入で現場はどう変わったのか？！

対応する言語の中で最も多いのは中国語で、次に韓国語、英語です。当店は、1階がカプセルトイやキャラクターくじなどの物販系、2階がクレーンゲーム、3階はビデオゲームコーナーというフロア分けをしていますが、特に外国人客が多いのは1階なんです。お店の看板にあるキャラクターやタイトルを見てふらっと入ってこられたり、電気街やアニメ系ショップへの行き帰りの際に立ち寄られる方が多いですね。

主にジェスチャーと片言の英語、スタッフによってはスマートフォンの翻訳アプリで対応していました。お客さまがスマートフォンで翻訳された画面を用意され、こちらがそれを見て理解するといったケースが多く、今思えばプロアクティブな接客ができているとは言えない状況でした。

私も言葉や身振り手振りで伝わらないときは翻訳アプリを使っていましたが、時間がかかるわりに翻訳の精度が低く、お客さまに理解していただけないケースが多かったですね。外国人客にも接客を通して喜んでいただきたいという思いはあるものの、肝心の意思疎通ができず、もどかしさを感じることが多くありました。

店舗でよくあるのはカプセルトイ関連のトラブルなのですが、外国人客の場合は機械の中にお金が詰まって入らないのか、お金を入れたのに商品が出てこないのか、または不良品の交換を望まれているのか、困りごとが理解できないケースがありました。英語ならなんとかわかることもありますが、中国語となると難しかったですね。また、キャラクターくじはハズレなしのくじ引きなのですが、購入したくじの等級によってもらえる賞品が決まるというルールを説明しても理解できず、あきらめて帰ってしまう外国人客も多くいらっしゃいました。

主にスタッフが常駐している1階と2階に設置して、困っているお客さまを見つけたときや、外国語で問い合わせをいただいたときに使っています。初めて使ったとき、話した内容が瞬時に、正確に翻訳されて感動しました。画面の文字表示も読み取りやすく、ゲーム機の音で音声が聞きとりづらい状況でも聞き返されることが減り、会話がかなりスムーズになりました。私がポケトークを使って外国人客と会話をしている様子をそばでみていたお客さまから、「すごい時代になったものだ」と感心されたこともあります（笑）。

導入前から、頻繁に案内する内容はPOPなどの文字情報でも案内していますが、弊社には「人を介した温かみのある対応をしたい」という強い思いが根付いています。国内のお客さまだけでなく、訪日外国人客にも人間味のある接客をしていくためには、ポケトークがマストアイテムとなりつつあります。スタッフの間では親しみを込めて「タマゴ」と呼んで、何かと頼りにしています！

はい。こちらでボタンを押して「ここに話しかけてください」と伝えると、どのお客さまもすぐに翻訳機だと理解して対応してくださいます。環境的に周囲の物音が入りやすいので、なるべく口もとに近づけたり、表示された文字の部分を指さしたりと、お客さまにわかりやすく伝えるように使い方を工夫しています。

たまたま手元にポケトークがなかった際に、中国から来られたお客さまから「クレーンゲームで取った景品を色違いのものに交換したい」と頼まれたことがあります。英語で「No change」「sorry」と一方的に繰り返すことしかできず、相手がどんどんヒートアップしてかなり険悪な雰囲気になってしまいました。その後、ポケトークを別のスタッフにもってきてもらい「景品の交換は法律で禁止されており対応できません」ときちんと事情を説明すると、納得していただけました。最後には「ありがとう！」と笑顔を見せていただけ、うれしくて泣きそうになりました。

訪日外国人客の中には、言葉が通じないことで旅行中にストレスを感じる方もいて、ちょっとした行き違いでトラブルになることもあります。ポケトークを導入してからは、お客さまがお怒りになっている理由をきちんと理解し、またこちらの意図もきちんと伝えることができるようになりました。お客さまのストレスを軽減できることはもちろんですが、スタッフのストレスも減り、自然と接客中の笑顔が増えたことが最もありがたいと感じています。

私が対応した中ではフランス語です。「カプセルトイにお金を入れたけど商品が出てこない」といった問い合わせをいただき、返金対応をしました。

正確に記録しているわけではないのですが、アゼルバイジャンの言葉を翻訳したこともあります。馴染みのない言葉でしたが、ポケトークが対応している言語を国旗で表した一覧表をお客さまに見てもらい、国旗を指さしてもらって言語を設定することができました。

誤って翻訳されることはあまりないのですが、忙しいときについ早口で話してしまうと、全然違う言葉に翻訳されることがあります。なるべく滑舌よく、はっきり話すことを意識しています。また、専門用語ではなく、一般的な表現に言い換えるなど、工夫次第だと思いますね。

お店ではストラップで首にかけて使用していますが、私たちのような立ち仕事では少しでも本体が軽いとありがたいですね。でも、初代モデルに比べて、表示される文字のサイズがかなり大きくなったのは助かります。当店では画面を見せて説明する場面がとても多いので。

あと、訪日外国人客に受ける見た目の部分での「エンタメ感」があっても面白いかもしれないですね。私はポケトークをさまざまな国の人たちと気軽にコミュニケーションがとれる「魔法の翻訳機」だと思っているので、見た目を楽しくすることでもっと魅力が広まるのではないでしょうか。

当社の理念には「遊びを通してお客さまを幸せにします」という言葉がありますが、これに合わせて表現するなら「ポケトークを通して訪日外国人客を幸せにします」と言えると思います。2020年を目前に控えた現在、訪日外国人客への対応は全社的な重要戦略の一つに盛り込まれており、ポケトークの導入には大きな意味があると考えています。2018年7月に大阪日本橋店でポケトークを導入した後、社内会議で他店の店舗責任者に効果を説明して、繁華街にある店舗で新規導入されるようになりました。現在はまだスタッフがポケトークに頼っている部分がありますが、将来的にはその枠にとらわれず訪日外国人客を楽しませるための「エンタメツール」として活用していきたいと思っています。