言葉の壁を取り払っていっそう笑顔あふれる玩具店に ポケトークが販売促進ツールとしても活躍
ポケトーク（初代） 導入レポート 博品館様 の場合
東京・銀座の中央通りに面した好立地に建つ『博品館TOY PARK銀座本店』。地下1階から4階までのフロアに、子どもはもちろん大人も楽しめるアイテムを約20万点取り揃えた玩具専門店です。パーツやシリーズを買い揃えてもらうことでより楽しんでいただくことができるおもちゃならではの販売方法は、時に日本人のお客様に対してでさえ難しく、ましてや外国人のお客様への説明には課題を抱えていました。そこでポケトークを導入され、各フロアに配置。お客さまへのおもてなしとともに、販売促進ツールとしても高い評価をいただいています。
おもちゃに関することならわかるのに… 言葉が通じず伝えられないもどかしさ。
普段、外国人客はどのくらい来店しますか？ また、どの言語での接客が多いですか？
1台のレジで免税対応する外国人のお客さまは、平日で100名以上になります。免税レジは2台ありますから免税件数は1日200件以上、来店数は5倍として1,000名以上に上ります。中国、韓国、台湾、欧米のお客さまが多く、韓国の方は英語を話される方も多いので、接客でよく使う言語としては英語と中国語ですね。
タイ、マレーシアのお客さまも来店されます。わたしがこの店に来て10ヵ月の間に約20ヵ国ものお客さまをご対応しました。
ポケトーク導入以前に、接客で苦労されていたことは？
わたし自身は日本語、中国語、英語が話せますが、英語を話されるお客さまであっても独特の訛りがあったりして、なかなか聞き取れない方も多かったんです。また、韓国語やほかの外国語はわかりません。たとえば韓国のお客さまは、よくご自分のスマートフォンなどに入れた翻訳アプリを使って、日本語に変換した文章を見せてくれるのですが、その翻訳された文章が意味不明な日本語になっていてさっぱりわからず、大変苦労していました。
スマートフォンでほしい商品の画像を提示してくださるお客さまも多いのですが、実はその画像が旧型で、新商品をご案内しても画像と同じじゃないといらないと言われたり…。やはり言葉が通じないのは大きな壁ですね。わたしも広報室の前は長年売り場におりましたが、外国語が話せないので細かい説明ができない。リュウさんのように中国語ができるスタッフの手がふさがっている時や不在時は、中国の方には筆談で接客し、漢字で可能な限りコミュニケーションしていましたが、大変苦労しました。
新商品だということは伝わらないものでしょうか？
みなさん、「これを買ってきて」とお土産として頼まれて買いに来られている方が多いんです。ですので、言葉がわからない以上、商品画像とまったく同じものでないといらないということになってしまうんです。また、画像の商品とは違うけれどほぼ同じ遊び方ができる商品がほかにあるケースなども、もどかしいですね。説明さえできればご納得いただけるお客さまも多いはずなんです。また、たとえばミニカーを走らせるためのコースセットをお買い求めの場合、コースセットには対応のミニカーが1台しか付属していなくて、別売りでミニカーを買い足していただかないとあまり楽しめないというような場合や、ヒーローものの変身アイテムなどもさらに別売りのアイテムを足さないと光ったり音が出たりしないとか。ビーズアクセサリーのキットのような女の子のおもちゃでも、やはり別売りパーツをいくつか買い揃えていただかないとバリエーションが広がらないなど、おもちゃ特有の事情があるんです。そのような、よりそのおもちゃで楽しく遊んでいただくための「一つ先の接客」が、言葉が通じないためにできないでいました。
商品の箱に描かれた絵や写真を指差しながら、「このミニカーは入っている→手で○を作る」、「こっちのミニカーは入っていない→手で×を作る」といった、直接的なボディランゲージで伝え、なんとかご理解いただき、ようやく単品売り場にご案内するといった感じでしたね。
接客業としてお客さまの前で堂々と使える 機能性の高い翻訳機を導入したかった
おもちゃを販売されるうえで、文化の違いによる接客の難しさを感じられることはありますか？
不良品でないか、中身がすべて揃っているかを確かめるために、ご購入前に箱を開けてしまわれることがあります。お会計後にしてくださいとお伝えするのですが、言葉がうまく通じないと、伝わる前に開けてしまわれることもあるんです。
われわれスタッフが気づかない間に、箱の中身が入れ替わっていることもあったりしますね。ほかには、特にプレゼントの場合、日本では言わなくても値札を剥がすのがマナーですが、外国人のお客さまからは「付けたままにしてほしい」と言われる場合が多いです。不良品だったり気に入らなかった場合に、たとえプレゼントであっても返品・返金する習慣があるようですね。
逆に、お店でのラッピングは日本独特の習慣ですね。たとえば、わたしの出身国の台湾では自分でラッピングすることが多いので、値札も付けたままの簡易包装です。でも、日本では「プレゼント用にお包みしますか？」とお尋ねします。そういう習慣のない外国人のお客さまは大変喜ばれて、自分用に買われた商品でも「ラッピングしてほしい」と言われますね。
ポケトーク導入以前の外国語対応には、なにか用意をしておられましたか？
英語と中国語、2ヵ国語の指さしシートを各レジに置いていました。用意していたのは各言語10フレーズ程度で、主に、免税に関する説明と、お買い上げ時に発行するおもちゃ券（お買い上げ金額の5%分のお買い物券／2000円ごとに100円）の説明です。おもちゃ券は、帰りがけに１階でジュースやお菓子、電池など少額のお買い物に活用いただけますよと説明しています。
よく使うフレーズ
・「おもちゃと消耗品（食品など）は一緒に免税手続きができます」
英語：Tax free procedures can be done together with toys and consumables.
中国語：玩具和消耗品可以一起办理免税手续。
・「ここで免税手続きをすれば、空港で手続きの必要はありません」
英語：If you do tax exemption procedures here, there is no need to process at the airport.
中国語：在这里办理免税手续，就不需要在机场办理手续了。
また、リュウさんのように外国語のできるスタッフに店内電話をかけ、売り場に来てもらって対応してもらうことも多かったです。でも、外国人のお客さまは急増していますし、外国語のできるスタッフがいつでも必ず対応できるとは限りません。
翻訳機の必要性は、どんどん増していたところでした。
そこでポケトークですね。導入の経緯を教えてください。
日経新聞のランキングに入っていたり、プライベートでもファミリーレストランで広告を見かけたりして、ちょうど興味を持ち始めていたんです。スマートフォンの翻訳アプリもありますが、接客する身としては、お客さまの前で個人のスマートフォンを使うのは気が引けます。会社として正式に導入した翻訳機があれば、堂々と使えていいのにと考えていました。そこに、ソースネクストさんからお話をいただき、社内での調整もスピーディにまとまって導入が決まりました。
ポケトークを評価された点はどんなところですか？
操作が簡単なところが大きいですね。お客さまのご理解も早いです。
プライベートで、フランスから遊びにきた知人をもてなすために他社の翻訳アプリを使ってみたのですが、不正確で9割は通じませんでした。単語はまだよいのですが、文章になるとほぼダメです。その点、ポケトークは長文になっても翻訳が正確で驚きました。「あのとき、ポケトークがあれば良かったのに！」といまでも思い返します。
実際にお店でポケトークがあって良かったと感じられた、具体的なエピソードを教えてください。
30～40代の欧米人の男性に話しかけられたんですが、英語ではないようで聞き取れなかったんです。それで「ポケトークを使ってみよう！」とレジから取ってきて試してみました。お客さまに国旗をスクロールしながらお見せしたらはじめは「この機械は何!?」という顔をされましたが、すぐ理解されてフランスの国旗を選ばれました。そのお客さまはこまや竹とんぼなど、日本の伝統的なおもちゃに興味を持っておられて、ポケトークを通して遊び方などお客さまとコミュニケーションがとれて、うれしそうにされたのが本当に印象的でした。
ポケトークで商品説明がうまくいき、別売りのパーツもお買い求めいただくと、「一つ先の接客」ができた達成感があります。ポケトークは素晴らしい販売促進ツールでもあるな、と思います。同じおもちゃを海外で買う場合、日本に比べて価格が2、3倍も高いことがよくあります。帰国後に高いお金を出して別売りのパーツを買っていただくより、日本で買い揃えていただくほうが、お客さまにとっても良いことですので、その点もきちんと説明できるのはいいですね。
別の商品の接客で実際に使用したら驚かれ、 ポケトークもご購入いただけた
ポケトークは接客での利用のほかに、店頭での販売も同時にスタートされたそうですね。
はい。社内でデモ機を試したところ、非常に使い勝手がよく翻訳も正確で、売り場のスタッフの反応が大変に良かった。信頼できる機器だとわかったので、社内で接客に使うのみならず、お客さまにも販売しようということになりました。
ポケトークの店頭販売実績はいかがですか？
販売開始当初は週末イベントとして店頭販売を行ったところ、想定外の販売実績があがった日もありました。中国、欧米、日本とさまざまな国の方に購入いただきました。デモ機で試して「これは使える」と即決される方や、中にはポケトークをご存じの方もあり、「ここで買えるのか」と驚いたご様子もお見受けしました。
午前中にご購入され、夜に戻って来て「本当に使えた、良かったよ」とわざわざお伝えくださる中国の方もいらっしゃいました。観光バスの発着点が近いのでお寄りくださったようでした。「銀座のおもちゃ店で電子機器が売れるのかな？」という懸念がありましたが、むしろ良い立地だったのかもしれません。
その店頭販売の日の最後の2台は、実はわたし自身が中国の方にお売りしたんです！ 先に別のおもちゃの接客の際にポケトークを使ったら、「それはなんだ？」と聞かれたので使い方をご説明し、「これからのご旅行に便利だと思います」とポケトークで伝えると、「確かにこれはいい！」と2名の方がおもちゃだけでなく、ポケトークもその場でお買い上げくださいました。
ポケトークへの改善希望はありますか？
おもちゃの売り場は、テレビモニターからの音声や、おもちゃ自体が鳴ったりなど、いろいろな音がいっぱいなんです。そのため、ポケトークの翻訳音声が聞き取れず、耳を近くに寄せるお客さまが多いので、もっとボリュームアップできたらいいですね。
周りがうるさいため、吹き込む言葉をなかなか拾わない時もあるようです。間違った翻訳はしませんが、なかなか拾わないので何度も吹き込むことになります。ICレコーダーのように、別途高感度なマイクが取り付けられるようになってもいいかもしれません。
ポケトークに話しかけたら、自動で言語検索してくれる機能がプラスされたらもっと助かります。国旗をスクロールして選ぶのに時間がかかるケースもあるので。
今後はどのような期待をされていますか？
今後、外国からのお客さまは増える一方だと考えているので、ポケトークは接客にますます必要ですし、ポケトーク自体の販売も伸びていくと思います。銀座以外の都庁店（東京都庁第一本庁舎北展望室45階）、成田空港店などにも導入したいと考えています。
※取材日時点では、博品館様では「POCKETALK（ポケトーク）」初代モデルをご利用頂いています。2018年７月に発表した新製品、「POCKETALK（ポケトーク）W」では音量・音質が改善しており、音声での言語検索も可能になりました。