宿や店舗での外国語対応にポケトークを町ぐるみで導入。訪日外国人客の満足度を上げ、世界の人に選ばれる温泉街へ。
兵庫県北部の豊岡市にある城崎温泉。1300年の歴史をもつ関西有数の温泉街であり、日本らしい情緒にあふれた街並みを、浴衣で散策しながら7つの外湯巡りが楽しめることでも有名です。近年、「ミシュラン・グリーンガイド・ジャポン」で2つ星を獲得したことから訪日外国人からの人気が非常に高く、外国語対応のためにポケトークを町ぐるみで導入しました。今回は、実際にポケトークを使用している旅館や土産物店を巡り、接客やサービスにどのように活用されているのかをうかがいました。
活用事例1. 温泉旅館「湯楽 Kinosaki Spa&Gardens」
はじめに訪れたのは温泉旅館の「湯楽 Kinosaki Spa&Gardens」さんです。城崎の奥座敷ともいうべき閑静な立地や、バラや果物を浮かべた貸し切り温泉など、女性やカップルに人気のお宿。
訪日観光客の利用も多く、フロントやお部屋でのサービスにポケトークを利用されています。
直感的に操作でき、お客様との距離感が縮まります
――どれぐらいの外国人客が利用されていますか？
カニのシーズンと重なる冬は日本人がほとんどですが、春や秋は約20～30％が外国からのお客さまです。中国や台湾、韓国といったアジア圏の方々が中心ですね。
当旅館では団体でのご利用はお受けしていないので、カップルや女性の友人同士のご利用がほとんど。海外のバカンスシーズンは、ご家族でのご利用も多くなります。
――ポケトーク導入前は、どのように外国人客への対応をされていましたか？
英語、中国語を話せるスタッフがいるので、彼らを中心に対応していました。また、城崎の外湯のマップや温泉の入り方のマナー、食事の仕方など、よく説明する事項は、専用のシートを作って、文字とイラストでお伝えしています。
――言葉の壁で困ったことはありますか？
外国語ができるスタッフがいないときに、お客様から問い合わせがあって対応に困るという状況がよくありました。例えば、英語圏から来られたあるお客様が、チェックアウト後にスタッフに対して何かをアピールされていたのですが理解できず、紙に書いてもらったりもしたのですがネイティブの方が速記される文字はなかなか読み取りにくくて…。パンフレットなどあれこれ指し示しながら「これですか？」と聞いていったところ、ようやく「チェックアウト後に外湯に行きたいのでバスタオルを貸してほしい」ということがわかったというようなことがありました。
外国人客とのやりとりでスタッフが困っている様子を見かけることは、少しずつ増えていました。また、言葉の壁があるとどうしても一歩引いた接客になってしまい、質の高いサービスも提供しにくくなっていると感じていたんです。
――そこでポケトークを導入されたわけですが、不安な点などはありましたか？
初めて見たときは、ボタンが少なく操作もシンプルだったので「これで現場の対応が変わるなら試してみようか」という感じでした。ただ、旅館業は「おつかれさまです」というところを「おつかれさまでございます」と独特な言い回しをしたり、備品などで専門用語も多いので、きちんと翻訳されるのか懸念はありました。
でも、今のところそのあたりの問題は感じていませんね。操作は説明書を見なくてもすぐに使い方がわかりましたし、年配のスタッフも使用できています。ポケトークを使えば言葉が通じることがわかると、お客様の表情ががらっと変わって打ち解けやすい雰囲気になって、導入して頂いて本当に良かったです。
――ポケトークがあって特に良かったと思われたエピソードはありますか？
お膳の上で温めていただく焼き物や、朝食の卵かけご飯など、日本ならではのメニューの食べ方を説明する際にとても役立ちますね。また、以前こられた中国系のカップルのお客様が、甲殻類のアレルギーをお持ちでした。予約の段階で把握していたので、食事の準備でお部屋に伺った際に、ポケトークを使ってしっかりメニューの内容をご説明したところ、とても安心して召し上がってもらうことができました。
お食事以外にも、例えばお布団をあげるためにお部屋にうかがう際、会話ができないと黙々と作業をして失礼するだけですが、ポケトークがあれば「お布団をあげてすぐに朝食をお持ちしますね」とお声がけすることができますし、そこから会話が続くこともあります。
現場にはすっかり、ポケトークが浸透していています。外国語のマニュアルを用意していますし、実際の業務ではあまり込み入った会話をすることは多くはないのですが、ポケトークが導入されてから外国人客への接客でも余裕が出たように思いますし、お客様から「ありがとう」と言っていただけることも増えました。
活用事例2. 城崎温泉 おみやげ「伊賀屋」
続いてお話しを伺ったのは、城崎温泉のお土産どころとして人気の「伊賀屋」さん。和雑貨やお菓子など、500種類以上のアイテムを取り揃えるほか、猫グッズを豊富に取り扱う「樽屋六波羅」というお店も運営。日本ならではの土産ものを求める外国人客も多く訪れています。
メイド・イン・ジャパン製品の魅力を伝えやすくなりました
――お店にはいつごろから外国人客が増えましたか？
この5年ぐらいですね。その前からも来られていましたが、当時は日本語がわかる方と一緒に来られるケースが多かったと思います。今は反対で、日本語を話せない方がほとんどではないでしょうか。
当店はアジア系だけではなく、欧米系の方も多く来られます。夜は、外湯巡りのついでにふらっと立ち寄る方が多く、実際に買って帰られる方は朝から昼にかけての時間が中心で、スタッフへの問い合わせもその時間帯に増えますね。
――ポケトーク導入前はどのように対応されていましたか？
英語のマニュアルを使ったり、カタコトの英語やジェスチャーでしのいでいました。でも実際には通じないことも多くて、お客様のお役に立てずじまいで、お互いにもやもやする展開がよくありました。
――どのような問い合わせが多いのですか？
メイド・イン・ジャパンのものを求めておられる方が多いので、どれが日本製か聞かれますね。お菓子なら、このあたりの名物「栃もち」について説明を求められることもよくあります。
和雑貨では手ぬぐいや風呂敷、祝儀袋などが人気です。どれも日本独自のものなので、使い方を尋ねられることもあり、以前は説明に苦労することもありました。スマホのアプリを使ったこともありますが、長い文章は正確に翻訳されないので短い単語を翻訳しながら、なんとか説明していたような状況でした。
――ポケトークを導入されて、接客に変化はありましたか？
はい！ 導入されてすぐお客様に話しかけてみると、とても面白がってくれたことが印象的でした。今はレジに常備していて、お客様から質問があればすぐにポケトークで説明するようにしています。
――ポケトークがあって良かったと実感されたエピソードはありますか？
あるアジア系のお客様にお菓子の原材料を聞かれて、ポケトークを使って伝えたところ買っていただけたことがありました。（この取材の）2日前も、欧米系の女性の方にあるバッグに書かれている日本語メッセージの意味を聞かれました。ポケトークを使って「『笑顔の花を咲かせよう』という意味です」と答えると、とても喜んでお買い上げいただきました。
説明がしやすくなったこともありますが、ポケトークが導入されて感じる一番大きな変化は、外国人客への恐怖心が消えたことですね。一人で売り場を担当していても、以前は「何か聞かれたらどうしよう…」という不安が常にありました。今は、「少々のトラブルも大丈夫なはず！」と思えるようになったことはとても大きいと思います。
活用事例3. 浴衣専門店「いろは」、日本文化体験「一六八」
最後に訪れたのは、浴衣の販売とレンタルを手掛ける「いろは」さんです。色とりどりの浴衣や和装小物を取り揃え、プロの着付け師によるスタイリングとコーディネートサービスが受けられる同店。書道や華道といった日本文化体験ができる姉妹店「一六八」と合わせて、ポケトークを活用した接客についてうかがいました。
浴衣の着方から紋様に込められた意味まで、しっかりと説明できます
――外国人客の割合はどの程度の割合ですか？
年間を通してみると全体の約4割が外国人客です。
フランスをはじめとする欧米の方、アジア圏の方が中心ですね。女性客が多いですが、男性向けの浴衣もあるので、ご家族でレンタルされるお客様もいらっしゃいます。
浴衣のデザインは200種類以上ご用意しています。旅館の浴衣と違って、当店では帯や髪留め、履物も好みに合わせて選んでいただけます。宿泊客はもちろん、日帰りのお客様も多く、城崎の町で記念写真をたくさん撮ってSNSにアップされる方が多いですね。
――外国人のお客様からは、どのようなご質問が多いのですか？
デザインや着方、生地の特徴に関するご質問が多いですね。また、免税に関するご質問もよくあります。
浴衣と着物の違いについても聞かれることがあります。形はほとんど同じで、素材と着るシチュエーションに違いがあることをご説明しています。
――着物は日本ならではのものですが、お客様と文化の違いが問題になることはありますか？
ほとんどの方は和装をご理解いただいていますが、まれに洋服の上に着たいと仰る方がいたり、着付けのときに下着まで全て脱いでしまう方もおられました。また、女性向けの浴衣はフリーサイズで統一しているのですが、大きいサイズを希望される方もいらっしゃいます。ポケトークで、「日本の着物は、ほかの人とシェアできるようにサイズが統一されています」と説明すると、ご納得していただけるので助かっています。
――外国人客と接する上で、大切にされていることはありますか？
なるべくこちらからお声がけすることですね。城崎は、大きな都市や観光地と比べると小さく、どちらかというとおとなしい性格の人が多い町です。海外からのお客様も、そんな雰囲気を感じ取って、お店に入って外国語で何かを尋ねることに抵抗を感じる方もおられます。当店では、せっかく城崎を選んでいただいたお客様に遠慮なく話していただきたいというスタンスで、入店されたお客様にはどんどん話しかけるようにしています。最近では、そんな当店の姿勢が広まったのか、浴衣をお求めでない外国人の方も来られて「ATMはどこ？」「近くに薬局はありますか？」「おいしいごはんが食べたいんだけど」というように、相談されることも増えました。
――ポケトークが導入されて、お客様への対応は変わりましたか？
以前は、ご質問にお答えする際、単語で簡単なことをお伝えすることしかできませんでした。ポケトークを導入してからは、「この浴衣の柄は桜がモチーフで、生地は京都で有名な染め物屋さんのものです」など、しっかりとご説明できるようになりました。
中国やフランスからのお客様の中には、英語を話してくれる方もいらっしゃるのですが、独特のなまりがあって聞き取れないことも多いんです。ポケトークがあれば、母国語で会話できるのでコミュニケーションがとてもスムーズになりました。
これまで、外国人客への対応は主に私が担当してきましたが、「一六八（後述）」のオープン準備など、お店に出られない時間が増えてきました。ポケトークの導入以降は、私がいなくてもスタッフが外国人客に積極的に対応するようになりましたし、空き時間に翻訳の履歴を見て「こういう言い方をすればもっと伝わるはず」と研究したりもしているようです。
――ポケトークを使ってお客様に喜ばれたエピソードはありますか？
浴衣の柄に使われている花の日本語の読み方や、紋様に込められている意味を教えて差し上げたことがあります。「麻の葉は魔除けとして使われる紋様で、幸せを運んでくれると考えられています」と説明すると、とても喜んでいただけました。
フランスから来られた女性から、娘さんへのお土産として購入したいと浴衣のコーディネートを頼まれたことがあります。お好みの色やデザインをうかがって、浴衣に合う帯や履物、髪留めまで、細かくアドバイスできたのもポケトークがあったからだと思います。
――今後、ポケトークをどのように活用していきたいですか？
今は外国語でPOPを書くときにも使っていますが、今後はお客様からの問い合わせメールの対応にも活用していきたいと考えています。温泉地である城崎は、お客様とのコミュニケーションが何より大切だと思います。城崎での滞在を楽しんでもらい、もう一度来たいと思っていただくためにも、ポケトークを活用しながらより良い接客やサービスを提供していきたいですね。
日本文化体験「一六八」
――こちらでは書道や茶道などが体験できるそうですね。
浴衣の「いろは」と連携していて、レンタルした浴衣を着ながら書道など日本文化を体験できる場としてオープンしたお店なんです。体験スペースは畳敷きにちゃぶ台や座布団を置いて、日本らしい空間にしています。
店舗の1階では、スタジオジブリのグッズも販売しています。スタジオジブリはフランスでの人気が高く、当店にもフランス人観光客の方がよく来られます。
――ポケトークはどのように活用されていますか？
書道では、まず書いていただく漢字を選んでいただき、その字にこめられた意味や、書き順、筆の持ち方などを説明していきます。1階の体験は30分で、レクチャーする内容も複雑です。英語だけでは限界があるので、ポケトークがあればその方の母国語で説明できて良いですね。
――ポケトークがあって良かったと感じられることは？
まだオープンして間もないのですが、カップルで書道体験にこられたお客様に「『一期一会』は世界の中で互いが出会えた奇跡という意味もあるんですよ」と説明すると、とても喜んでくれたことがありました。
アメリカから来られたお客様から、京都駅までの行き方を尋ねられたことがあったんです。城崎温泉からは福知山駅で乗り換えるのですが、スマホアプリに乗り換えの時間が1分と表記されていることに不安を感じておられました。ポケトークを使って「京都行きへの乗り換えは向かいのホームなので、1分でも十分間に合いますよ」とお伝えすると、とても安心しておあらたのは印象的でした。
城崎温泉は町全体が一つの旅館。町ぐるみのインバウンド対応にポケトークはぴったり
城崎温泉観光協会員／「城崎温泉ときわ別館」代表 原良式さん
城崎温泉のインバウンド対応が本格化したのは約10年ほど前です。観光協会も京都や飛騨高山などを見学し、外国人にとって魅力のある街づくりを模索してきました。その中で、団体客ではなく個人をターゲットに据え、宿や店舗に表記する言語をあえて英語だけに絞るなど、城崎ならではの情緒を損なわないインバウンド対応を進めてきました。
2012年に「ミシュラン・グリーンガイド・ジャポン」に掲載され、より多くの国からお客様が訪れるようになると、旅館や店舗での多言語対応も課題となってきました。当初は他社の翻訳ツールも導入しましたが、より多くの言語に対応していて文字表示機能があるポケトークの提案をいただきました。観光協会でも検討したところ、実機の性能が高く評価されました。
インバウンドというと集客や収益性が注目されがちですが、そのためには町の魅力を高めることが何よりも大切です。城崎には、古くから町全体を旅館ととらえ、町ぐるみでおもてなしをするという姿勢が息づいています。ポケトークの導入をはじめとして、城崎温泉全体で外国語対応を強めることが、城崎温泉の価値を高めていく上では欠かせないと思います。
豊岡市環境経済部 大交流課 課長 谷口雄彦さん
平成30年度に豊岡市に宿泊された外国人は延べ54,330人で、うち43,916人が城崎温泉です。東南アジアや欧米の方が多い点が特徴で、特にフランス人からの人気が高く、日本に訪れる方の1％が城崎温泉で宿泊されています。
観光事業者にとってインバウンド対策の重要性はますます高まっていますが、豊岡市でも「おもてなし英語講座」という語学研修をはじめ、事業者に対する支援を行っています。市の調査では、訪日外国人はお店や宿の人に対して完璧な語学力を求めているのではなく、むしろたどたどしいぐらいが喜ばれるということがわかりました。そのため、事業者の方には語学力を伸ばすよりも、まずは外国語に対する心のバリアを下げてもらうようお伝えしています。
また、豊岡市では今年から「大交流ビジョン」を策定し、観光を「人々の対話や交流の機会」と捉えなおしています。おいしい食べ物や美しい景色だけでなく、地元の人と話し、触れ合った交流の経験こそが旅行者の満足度を高め、リピートや周囲の方におすすめしてくれることにもつながります。ポケトークのようなツールを使って、言葉の壁を乗り越え、訪日外国人との交流を促進していただくことを期待しています。
