美容室は最初のカウンセリングが大切。
細かいニュアンスも正確につかめるポケトークは必須。
ポケトーク（初代） 導入レポート 美容室PEEK-A-BOO様 の場合
大国屋PEEK-A-BOO銀座SIX
1977年に表参道で誕生した美容室「PEEK-A-BOO（ピークアブー）」。“美しいヘアデザインは上質なヘアカットによりつくられる”をモットーに、時代ごとのトレンドを捉えながら、お客さま一人ひとりの個性を活かすヘアデザインを提案し続けています。生誕地の表参道をはじめ、今では東京に9店舗を展開。生え抜きのスタイリスト集団による施術の評判は国内に留まらず海外にも届いており、とくに中国最大のオンラインサービス・アリペイの利用可能店舗一覧では上位に上がるほど。そうした状況を踏まえ、ポケトークの導入は必然の流れだったと言います。今回は「GINZA PEEK-A-BOO AVEDA GINZA SIX」にて、ポケトークの活用実態を伺いました。
当日飛び込みも当たり前。外国の方は日本人よりもっと気軽にサロンを利用。
外国からのお客さまの来店状況はどのような感じですか？
「GINZA PEEK-A-BOO AVEDA GINZA SIX」は、2017年4月の「GINZA SIX」オープンとともにスタートしました。当初から、週に10名ほど外国からのお客さまが来られます。多い順に、中国、シンガポール、韓国、台湾と、欧米の方も少し。とくに中国では「PEEK-A-BOO」ブランドの認識が上がってきており、検索して来られる方も多いのですが、飛び込みのご来店も少なくないですね。当日でも空いていればすぐお受けしますし、予約で埋まっていれば時間をずらしていただくようにお願いしてお受けしています。
どのような理由で来店される方が多いですか？
旅行先で美容室に行くという感覚は日本人にはなじみが薄いかもしれませんが、日本人と外国人では美容室の利用の仕方に違いがあるんですね。とくに中国や韓国の方は、デートの前にちょっとヘアを整える、買い物の途中にサッと寄ってヘッドマッサージを受けるなど、日本人より気軽に美容室を使われます。だから、飛び込みのご来店が多いことも不思議ではないんです。サロンの取り扱い商品のみを求めに来られる方もいらっしゃいます。
ポケトーク導入前は、どのように対応されていましたか？
もともとPEEK-A-BOOでは、スタッフ向けの英語講習をアプリで提供しています。また、英語、中国語、台湾語、韓国語については、よく使うフレーズをA4用紙一枚にまとめ、ラミネートしたものを各店舗に置いて、指さししながらコミュニケーションをとっていました。でも、施術の流れが最低限説明できる程度のものです。インターネットの翻訳サービスも使っていましたが、スムーズではありませんでした。ですから、ポケトークの記者発表のニュース映像を見てすぐ、「これだ！」と思いました。
ニュアンスが伝わる。言葉でのストレスのなさがお客さま満足度を向上。
英語研修や指さし確認のシートがあっても、困られる場面があったのでしょうか？
料金説明の難しさがありました。「スタイリストによって値段が違うのはなぜ？」「なにが違うのか？」というご質問に、「スタイリストのキャリア」と単語で答えても、漠然としすぎてうまく伝わらないということがよくありました。また、「パーマ〇〇円～の“～”はなにを意味しているのか？」というご質問にも的確に答えるのは難しかったです。
ポケトーク導入後は、どのように改善できましたか？
スタイリストの料金は年数や実績による違いであること、また、髪の長さや部分、薬剤によってパーマやカラーの料金が変わることなど、細かな説明もポケトークでできるようになりました。まずはここをご納得いただかないと施術に進めませんから、とても助かっています。なにより、カット、パーマ、カラー、ヘアスパなどのご来店目的がわかってから先の、一つ踏み込んだカウンセリングがしっかり行えることが非常に大きいですね。たとえばカラーで、お好きな色味、明るさの程度など、細かいニュアンスをお互いに共有するのは難しいもので、ポケトーク導入以前は、写真や色見本をお見せしながら「これじゃない」「これがいい」と、指さし確認をしていくしかありませんでした。それが、ポケトークならスムーズに会話できるので、カウンセリングのスピードがアップしました。施術中にも、もうちょっとこうしたい、というようなお話ができます。ニュアンスが伝えられないというストレスは、美容室には本来あってはならないものです。ポケトークを導入したことによって、仕上がりの満足度も向上したと思います。
ポケトークを使って良かったエピソードを教えてください。
日本の美容室では伝わらないから我慢してきたことも言えるようになった、好みのスタイリングや色が伝わってうれしかった、というお言葉をたくさんいただきます。PEEK-A-BOOでは海外研修もあり、経験を重ねれば日本と外国のサロン文化の違いがわかるようになりますが、ポケトークがあれば、新人のスタッフでもお客さまから学ぶことができます。
ポケトークで日本と海外の美容室文化の違いが解消
森嶋さんが担当された、あるアメリカ人のお客さまとの実例で興味深いお話しをうかがいました。
「シャンプーの最後は水で流してほしい」とご要望をいただいたんです。ニューヨークではシャンプーは水で流すのが当たり前らしいのですが、それまでは「日本では伝えられないから」と我慢しておられたということでした。それがポケトークをご利用になって、「事情を伝えてみよう！」と思って下さったんです。他にも、そういった美容室文化の違いとして、台湾の方との事例もうかがいました。
台湾では女性の美容代は彼氏やご主人が支払う文化があるそうで、「後で支払いに来ます」とおっしゃるお客さまが多いのです。この場合は、文化の違いを知らなければトラブルになりかねません。当サロンではポケトークできちんと意思疎通できるので、おかげさまで料金でのトラブルは起きていません。
ある程度の範囲の声を拾ってくれるので、施術中も使いやすい。
ポケトークの使いやすさはいかがですか？
スマートフォンより小さいですし、使いやすさは良いです。満足度は高いですね。以前利用していたインターネットの翻訳サービスでは、和製英語だとまったく違う言葉が出てきて困ることもありましたが、ポケトークではいまのところ問題ないです。また、すごく重宝しているのは、口をそばに持っていかなくても声を拾ってくれることです。美容室では、お客さまはガウンを着て鏡の前に座りますから、いちいち手を出せません。でも、僕らスタイリストがポケトークを操作してお客さまに差し出し話しかけてもらえば、ちゃんと翻訳してくれます。お客さま、ポケトーク、スタイリスト、この三角形がスムーズな位置関係で施術が運ぶんです。
なにか改善してほしい点、ご要望はありますか？
施術しながら使う美容師にとっては、主語を入れないと正しく翻訳してくれないことがあるのと、翻訳音声が出るスピードがやや遅いのが、営業面では少し使いづらい点ですね。ただ、それでも他社の翻訳アプリなどよりはずいぶん感度がいいと感じています。
美容用語の翻訳ができるようになればすばらしいなと思います。たとえば、ヘアカラーやヘアマニキュアと、白髪をぼかすハイライトなど、カラーひとつとっても施術内容は違うので、その辺りまでサッと翻訳できたらなおありがたい。美容室特有のニュアンスまではさすがに対応されていないので、そこができるようになったら。
今後はどのように活用していきたいですか？
現段階では各店舗に1台だけなので、まずはトップスタイリストから試してみている状況です。使いこなせるようになれば、ほかのスタッフにも伝授して、活用していきたいですね。