2019/04/19

「ものを売る」から、「良さを伝える」へ。 70数年来培ってきた信頼を、ポケトークでさらに確固たるものに。

ポケトーク導入レポート 株式会社多慶屋の場合

コーポレートカラーの紫色で有名な上野・御徒町の「多慶屋」。“多くの人に慶びを与えたい”という屋号に込めた願いの通り、生活用品から医薬品、ファッション、ブランド、家具、生鮮食品までをリーズナブルな価格で取り揃える総合ディスカウントストアです。国内外の観光客が集中する上野という土地柄、早くから外国語が話せるスタッフを正社員として採用してきましたが、近年の外国人客の爆発的増加には追いつかないのが実情。解決策の突破口を模索するなか、ポケトークに出会われました。接客のみならず、海外出張にも欠かせない存在になっているというポケトークの使用感、使用実例などを伺います。

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左から)株式会社多慶屋 ファッショングループ ジュエリー服飾チーム責任者 出井真沙紀さん、企画部営業企画課課長 馬 躍原さん、セレクト上野店責任者 脇坂 誠さん

予想外のフロアに外国人のお客さまが。外国人スタッフを配置していないフロアに翻訳ツールは必須。

もともと観光客が多いエリアですが、外国人のお客さまはいつごろから増加しましたか?

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外国人のお客さまのご利用自体は30年以上前からあります。食品、医薬品、家電、ファッション、伝統工芸品まで一か所で取り揃え、ディスカウント価格でご提供、かつ免税もできることから支持されてまいりました。当初は、日本在住の外国人、また大使館の御用達でしたが、そこから口コミで広がり、観光客のご利用も増加したのですが、急増したのは2003年に日本が観光立国を宣言したあたりからです。さらに、2015年に中国人に対するビザ発給要件緩和の運用が開始されたことが、一つのタイミングになったと感じています。

普段はどのくらいの外国人客が来られますか? また、どの国の方が多いですか?

一日当たりの平均外国人客数は370名前後ですね。花見のシーズンなど、ピーク時は500名以上です。国籍は中国、タイがもっとも多く、次いでベトナム、マレーシア、アメリカ、ときどきスペイン、イタリア、ロシアの方も来られます。

外国語の対応はどうされていましたか?

30数年前から外国人スタッフを雇用しています。私も台湾出身ですが、外国人スタッフの大先輩が昨年に定年退職されたほど、かなり早い時期から採用してきているんです。現在も中国、韓国、タイ出身のスタッフを正社員として雇用していますが、パート社員を含めると全社で40名前後の外国語が話せるスタッフがいます。これまでは、そういったスタッフによる人的対応を展開してきました。

そうしたマンパワーがあるうえで、さらにポケトークのような翻訳機を必要とされた背景はなんでしょう?

まず、人的対応では話せる言葉と人数に制限があるからです。多慶屋には、全部で39フロアもあるんです。いつ、どのフロアで外国人のお客さまがお買い物されるかわからない。ポケトーク導入前は、そういう場面ではPOPなど掲示物での商品説明と、現場スタッフの片言英語やジェスチャーで対応してきましたが、とてもカバーしきれません。お客さまの需要は年々多様化し、こちらが想像しないフロアにも来店されます。例えば、マンション用の小さな仏壇を、日本の伝統工芸品としてお土産にしたいというようなご要望も出てきました。「まさか!」と思われるでしょうが、実際にあった例です。日本人でもなかなか足を運ばないフロアで、外国語対応が発生していて、慌てて館内電話で外国人スタッフを探し、電話越しに通訳してもらいながら接客しましたが、お客さまに本当にご満足いただけたかわかりません。こうした経験から、外国人スタッフを配置していないフロアには翻訳ツールが必須と考えるようになりました。

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免税に関しては、指差しシートを数年前まで用意していましたが、ここまで商品カテゴリーが多いと共通するフレーズがなかなか作れないんです。そのため、全店共通シートは廃止し、それぞれのフロアで独自の接客法を培うしかありませんでした。

特に免税の説明は、本当に難しいんです。弊社の場合、建物がいくつかに分かれていますが、免税処理は購入した建物(住所)ごとに手続きをする必要があります。同じ建物内であれば、階が違っても合算できるのですが、別の建物だとできない。これをご理解いただくには、かなり骨が折れますね。ほかにも、高級ジュエリーなどは、その価値のご説明が伝わったかどうかいつも省みてしまいます。例えば真珠は、色、大きさ、照り(輝き)のバランスによって価値が変わり、値段が変わるのですが、お客さまは本当にご理解されたのか、ご納得のうえご購入いただけたのか、と。

外国のお客さまの多くが、英語ならわかるだろうと英語で話しかけてこられます。が、こちらは英語ができませんし、お客さまもネイティブではない方もいるため発音に癖がある方だと聞き取れない。なんとか意思疎通しようとすると身振り手振りになってきますが、こちらも照れもありますし…。なるべく速やかに外国人スタッフを探しますが、お待たせする間に帰られてしまうこともあって、お客さまには申し訳ないし売上につながらない残念さもありました。

われわれ対面販売においては、言語対応さえスムーズであればお客さまのお探しのものに新たなご提案を加え、単価アップにつなげることができるんです。そういった潜在的需要の掘り起こしが、言葉の壁によって対応しきれていなかったと思います。

ちょっとした会話がすっとできる便利さがいい。以前ならまず回答できなかったことも、答えられた!

ほかの翻訳サービスも使い比べられたとか。そのうえで、ポケトークを評価された点は

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2年前から、タブレット上でテレビ電話機能を利用して通訳オペレーターに通訳してもらうシステムを利用していますが、ポケトークは手軽に使えるのでとても気に入っています。オペレーターさんでは対応できる言語が限られますし、利用時間が9~18時と多慶屋の営業時間のほうが長いですから、使いたい時に使えないケースが出てくる。また、オペレーターが応答するまで、少し待たされるのもネックでした。たかが10数秒とはいえ、お客さまを前にすると永遠のように長く感じるんです。その点、ポケトークは本当に対応言語が多く、いつでも素早く取り出せ、確実に翻訳できる。とても安心感がありました。

ちょっとした会話が、すっとできる便利さがいいですね。例えば靴の販売では、これまでサイズや色のことくらいしかコミュニケーションできませんでした。それが、本革と合皮、撥水と防水といった、素材や機能性も説明もできるようになりました。やはり、日本製を求められる外国人のお客さまにとっては、納得感が違うと思います。操作性の面でも、機械が苦手な年長のスタッフやパート社員さんにもすんなりなじみ、みんな楽しみながらよろこんで使っています。面白いのが、ポケトークで接客したお客さまに「これがほしい、どこで売っているの?」と聞かれることですね。先日も、グループで買い物に来られていたタイの方が「これはすごい!」と盛り上がっておられ、どこで購入できるのかご案内しました。ついでに、「近くにしゃぶしゃぶが食べられるお店はありますか?」と聞かれたり。こういった以前ならまず理解も回答もできなかったことも、ポケトークがあれば私でも答えることができました。

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ポケトークを配置されたフロアと、理由もお聞かせください。

脇坂が担当するセレクト上野店の一階と医薬品フロア、出井が担当するレディス館のファッションフロアの計3台です。上野店は売上の7割が外国人のお客さまで、中国語、英語、タイ語はスタッフがいますが、それ以外の言語を話される外国人のお客さまも多いんです。

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スウェーデン、マレーシア、ベトナムの方も来られますね。上野店では飲料、食品、医薬品の販売が多いのですが、免税商品は日本滞在中に消費してはならない決まりですから、「すぐ飲みますか?」「すぐ食べますか?」といった確認や、「すぐ消費するなら免税対象になりません」という注意喚起が必要なんです。かなり頻繁ですから、いちいち外国語スタッフに頼っていては会計や接客が滞ってしまいます。

レディス館の医薬品フロアは、外国人スタッフが常時ではないのですが、サプリメントやマスクなどのニーズも高まっていますので、既存ツールと使い比べる意味でも配置しました。ファッションフロアは、「出井がぜひとも使いたい!」とのことだったので、私が持っていたものを譲りました(笑)。

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ファッションフロアには、実はタイからのお客さまも多いんです。中国語のスタッフはいますが、タイ語はできないしほかのスタッフも英語に自信がなく、先ほどの靴の例のようなアプローチはできずにいました。ポケトークが導入されてからは、接客の積極性が上がり、説明内容も良くなりました。なにより、お互いに笑顔になれるところがいいですね。

配置した2、3日後に、「馬さん、これすごいよ!」とファッションフロアのスタッフが伝えてきました。導入者としては反応が気になりますから、胸をなでおろしましたね。

海外出張でもポケトークをお使いになったそうですが、いかがでしたか?

先日、タイ出張に持っていきました。向こうで旅行博に出展したのですが、接客にポケトークを使うと大変な評判で、二人に一人は「これがほしい、日本に行けば買えるの?」と。また、「日本に行くんだけど、上野のおいしいラーメン屋を教えて」「空港から上野の行き方を教えて」というような日本の情報についてもたくさん質問を受けました。ポケトークで完璧に対応できましたね。

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写真提供:多慶屋 タイ旅行博出展時

お互いが笑顔になれるおもてなしと、客単価アップも実現。一日一善のツールにも!?

ポケトークがあって良かったと感じられたエピソードを聞かせてください。

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いまは靴売り場で主に使っています。先ほども言った素材や機能性もですが、足というのは人それぞれにいろいろ悩みがあるんです。それを伺って、提案ができるようになりました。ご来店は中国の40〜50代の女性が多いのですが、日本人と同じように外反母趾で困っている方も多いんですよ。せっかく来ていただいたからには、ご要望に応じた靴を見つけていただきたい。素材や機能のメリットを正確にお伝えし、ご理解いただいたうえでお買い上げいただきたい。お互いに笑顔になれる接客というのはそういうことだと思いますが、そんな心持ちの面でもポケトークがサポートしてくれます。

ポケトークの良さは、履歴が残る点にもありますね。例えば素材の説明や免税手続きについて、Aさんが使ったフレーズを、BさんやCさんも、履歴をスクロールしてさかのぼれば使うことができます。頻度の低いフレーズは削除し、よく使うフレーズは「お気に入りフォルダ」に保存、といった機能が追加されても良いかもしれませんね。

わたしは翻訳機というものをポケトークで初めて使いましたが、「こんなに便利なものがあるのか!」と驚きました。音声でのスピーチに加えて、画面の文字表示がある点が良いですね。聞き逃してしまっても、画面の文章を見てご理解いただけますから、お客さまにも大変わかりやすいようです。ポケトークをお客さまに初めて使ったのは、ロシアのお客様だったんです。パック用のフェイスマスクをお求めでした。細かなご要望やお悩みもヒヤリングできたことで、「私に合っているようだから、これとこれも買うわ」と、客単価アップにもつながりました。

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そういえば、個人的な話ですが、通勤途中に東京駅で毎日のように外国人旅行者から空港への行き方などを聞かれるんです。英語や中国語ならジェスチャーも交えて伝えられますが、ポルトガル語やスペイン語はお手上げで。ポケトークを持っている時は、自分から「お手伝いしましょうか?」と話しかけるようになりました。ポケトークは一日一善のツールでもあります!

豊富な商品知識を無駄にしないためにも必要なツール。70数年来支持されてきた信頼をより強くする。

外国のお客さまは多慶屋さんのことをどこで知るんですか?

近年はSNSでの発信もしていますが、主に口コミですね。弊社には目利きのバイヤーがいます。ほかのディスカウントショップにない高品質な商品群があって、口コミで認知が広がってきたと自負しています。外国人のお客さまにとって、もっとも信用できる情報源は知人や家族からの口コミなんです。70数年来、そうした口コミに支えられて信頼を獲得してきました。

多慶屋さんにとってポケトークとは?

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これまで「ものを売る」だけだったのが、ポケトークのおかげで「良さを伝える」になりました。高品質な商品を販売するためには、会話で接客するコミュニケーションが必須ですから、ポケトークは必要不可欠です。

今後のさらなるポケトーク活用法はお考えですか?

レディスファッションでポケトークが役立っている実感から、メンズファッションのフロアでも使ったらいいかなと思っています。

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いいですね! メンズの革靴には多慶屋オリジナルもありますし、機能性を重視されるお客さまに対してより細やかで正確なご説明ができる。ファッションやブランド品のお買い物帰りに、1階フロアでフルーツを買われる外国のお客さまも増えたんです。多慶屋は生鮮食品も多彩ですから、例えばイチゴひとつとってもいろいろな種類を揃えています。これまでは素通りだったのが、産地の違い、甘酸っぱさをポケトークでお話しすることで、興味を持ってもらえるようになりました。

弊社にはシューフィッターもいますが、外国語ができないため活躍しきれていませんでした。知識はあるのに伝えられないのはもどかしいし、もったいないです。豊富な知識を無駄にしないためにも、もっとポケトークを活用して、一歩進んだ接客をしていければと思います。

●よく使うフレーズ
「免税するには5000円以上のお買い上げが必要です」
英語 :It is necessary to purchase more than 5000 yen to exempt from tax.
中国語:免税需要购买五千日元以上的东。 

「このフロアのお支払い額は5000円に満たないです」
英語 :The payment on this floor is less than 5000 yen 
中国語:这一层的支付额达到五千日元。  

「この建物のほかのフロアでお買い物しますか?」
英語 :Would you like to shop on the other floor of this building 
中国語:在这个建筑物的其他楼层买东西吗? 

「靴の色はほかに黒とグレーがあります」
英語 :There are other colors of the shoes ,black and gray 
中国語:还有黑色和灰色的鞋子颜色

「靴のサイズはいくつですか?」
英語 :What is the size of your shoes 
中国語:鞋子的颜色还有黑色和灰色

「素材は本革(合皮)です」
英語 :The material is genuine(synthetic) leather 
中国語:材质是真皮(合成皮革)。

「こちらは防水です」
英語 :This is waterproof 
中国語:这是防水的。

「真珠の値段の違いは、品質の違いによります」
英語 :The difference in price of pearls depends on the difference in quality 
中国語:珍珠价格不同取决于品质的差异。 

「真珠の値段は色と大きさと照りによって変わります」
英語 :Pearl prices vary depending on color, size and shine 
中国語:珍珠的价格根据颜色和大小和照度而不同。 

「今すぐ飲みますか?」
英語 :Would you like to drink now 
中国語:现在马上喝吗? 

「日本滞在中は開けないでください」
英語 :Please do not open during your stay in Japan. 
中国語:在日本逗留期间请不要打开

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